药店必学：正确接待特殊人群

春雨是W药店的店员，有一次接待一位2岁幼儿的“妈妈”顾客，这位顾客问了很多问题：“这个药，我们家孩子可以吃吗？安不安全？有没有什么副作用？效果怎么样？” 

其中反复说到的就是“他只有2岁，可以吃吗？”春雨不得不多讲几遍，并且指着说明书上的内容给顾客一一解释，顾客才放心了。

身为孩子的妈妈，春雨非常理解这位“妈妈”顾客的心理，正所谓“可怜天下父母心”。

 

Q：其实，我们分析这个案例，里面反应的到底是什么问题呢？

A：“妈妈”顾客是一类人群，代表着家长们，家长在购药时，他们有怎样的心理？接待时应该如何引导，化解其忧虑。其他的人群又有什么样的内心世界呢？

 

在研究用药的心理因素中，我们从几类特殊人群来看，会发现不同特征的人群在选择与使用药物过程中，有一些共性的问题：

　儿童　

儿童生病时，多怕吃药，并且不愿意配合。从我们药店角度来看，在提供口服药时，如果口感不好，儿童可能会拒服。

 

在门店现场，如果儿童与家人都在，儿童对接待药店工作人员表现出来的态度、言行等也会更敏感，而这些可能会影响其是否乐意配合服药等。

　家长　

孩子生病了，在选药时，他们害怕用药不慎给小孩带来严重后果，因此心里会有很多的疑惑与担心，甚至恐惧。

　中年人　

生病的状态下仍然承受较大工作压力，这可能会对中年人带来“身体超负荷”。加上身体状况可能并不如年轻时，所以在心里会产生一些“莫名”的“伤痛”，特别是身患“慢性疾病”，需要长期服药者。

 

女性者40岁后开始步入更年期，情绪易激动，多疑且不知如何调整自己。此时，内心迷乱亟待专业指导。

　老年人　

老年人承受孤独，内心趋向于消沉，郁闷，而且因为希望病能赶紧好起来，不连累“小的”。容易被错误的信息左右，听信一些虚假广告，或是他人的“传说”。

 

老年人用药也可能会出现不规范，自己随意换药、停药，盲目用药如擅自加大药量等现象，这都需要我们药店人予以指导。

 

剖析清楚不同人群用药特点，可以使我们在接待顾客时更“明了”该如何做。从操作角度来看，我们称之为对顾客进行心理干预。

Q:该如何干预这几类特殊人群呢？

和颜悦色待儿童

可能我们在接待顾客时，会不太在意到场的“小朋友们”，其实，我们应表现出更多的关心与爱护。可以摸摸他们的头，和他们简单地聊一聊，给他们一些鼓励与安慰。

 

比如：“小帅哥，生病了很难受吧，没关系的，只要按时吃药，听家长的话，很快就能好起来哦。”

 

在提供产品时，也可以与小孩子进行交流，或是让家长“翻译”一下。这样，小朋友回到家里面才会相对更愿意配合用药。当然，我们推荐产品时，除了对因对症，还要考虑口感、剂型、服用的次数等。

理解父母的担心

接待家长顾客时，交流中，应表达自己能理解其想法，耐心解释，体现专业风范，正确指导顾客，便可化解。

帮助中年人树立信心

疾病的发生、发展有其过程，对于中年人来说，随着年龄增长，可能也会“遇上”各种疾病。

我们在引导时，需要帮助这类顾客理解疾病与“治疗方案”。同时帮助他们调整自己，积极面对疾病，保持好的状态。

细心对待老年顾客

老年顾客用药有点“孩子脾气”，我们在指导时，需要晓以利害，说明后果。当他们真正明白后，便会改变自己的“错误”想法。

 

不同顾客购药时，会呈现出不同的“心理”，这些心理会如迷雾一样影响着顾客与我们，正确认知、积极干预与专业指导会如阳光一样驱散这些迷雾。