如何正确接待挑剔的妈妈们？

现在随着二胎政策的开放，越来越多的小儿家长前来药店购买药品，他们大多是80年以后的人群，学历较高，对商品的品牌、质量、效果及安全性都有很高的要求，并且多数时候都抱着较为挑剔的态度，而这其中又以小儿妈妈表现的更为明显，面对这些挑剔的妈妈们，我们药店店员们应如何正确接待呢？

一、语气温柔，态度温和，保持微笑

俗话说伸手不打笑脸人，时刻保持微笑，并且在与家长交谈期间保持温柔的语气、温和的态度，可以降低家长们的戒备心态，加深他们对你的信任感，从而能促进商品推荐的完成，当然，这一步也是我们能够顺利进行商品推荐的前提。

二、照顾到小儿的情绪

很多家长进店购买商品的时候，都会把小孩带上，这时候我们最先应该做的就是和小朋友打个招呼，如“小帅哥你好啊”，并对小孩子表现出喜爱之情。适当的逗一下小朋友可以使整个接待顾客的气氛变得轻松，并且为了考虑到小朋友的情绪，我们也可以将店内的一些小玩意送给小朋友，如气球、厂家送的小赠品等，把小朋友哄开心，有助于销售的达成。

三、适当的夸赞小儿

每个当家长的人都希望自己的小孩比别人家的优秀，也更愿意听到别人对自己孩子的赞美，这样也有利于后面的商品推荐，但是还是要注意，夸赞小孩子要能把握“度”，记住过犹不及。对于较为熟悉的顾客，我们可以夸赞小儿一些被大家公认的事情，如学习成绩、获得的奖励等等，对于初次进店的顾客，我们则可以从小孩外观上进行夸赞，如“宝宝长得真可爱，眼睛水灵灵的”。

四、清晰全面的了解小儿的状况

这里的“状况”，指的是小孩子的身体状况。不论是否家长进店带了小孩，我们一定要尽可能的从家长的口中获得更多关于小儿身体状况的信息，因为多数家长对于小儿的情况了解比小孩自己本身了解的更清楚，当我们从家长口中了解到相应的信息后，如果家长带着小孩进店，我们还要通过观察小儿状态来进一步判断小儿目前的情况，如精神状态、体温及其他特征性状态。如小儿感冒，我们就可以询问小儿近两天的体温状态、是否流涕、咳嗽的程度、咳嗽的时间、是否出汗、用药史、疾病史等，若小儿在身边，还应对小儿进行温度测量、观察小儿的扁桃体状态，了解清楚小儿状态，避免将其他疾病误做感冒，同时，也可加强家长的信任感。

五、推荐商品要明确

对于小儿用药或者保健品，家长们一向都非常谨慎，所以在向家长们推荐小儿产品时，一定要注意产品以下的几个特性。

①安全性。产品的安全性是推荐的前提，不论是药品还是保健品都要保证它的安全性，这就需要我们的药店人掌握坚实的医药学知识，而且要经常浏览相关的信息，保证知识的更新，比如，匹多莫德修改说明，3岁以下儿童禁用匹多莫德。

②顺应性（依从性）。小儿对于味道非常敏感，这就使得很多药物小儿不吃，所以我们在选择小儿产品时，也要考虑到产品的味道，一般水果味的更容易被家长及小儿接受。

③品牌性。现在的家长对于品牌的认知度很高，尤其是大厂家、打广告的产品，家长更愿意接受，一般在家长的眼中，生产企业越知名，它的产品品质也就越高。

六、健康指导很重要

在商品推荐完成后，我们还需要进行的一项工作就是对家长进行健康指导，如小儿腹泻，我们要告诉家长给与小儿清淡饮食，适当的增加水或者含电解质液体摄入，腹泻停止后可以给小儿进行补锌和补充益生菌等进行肠道的调节，预防小儿的再次腹泻等。除了健康指导外，还可以和家长交流一些育儿的经验，这些都可以增加顾客的好感度，有利于让这类家长成为忠实顾客。