【推荐】东营市第二人民医院获评全省改善医疗服务示范医院

日前，山东省卫计委、山东省中医药管理局对2015-2017年在全省改善医疗服务中涌现的先进典型，共计81家示范医院予以通报表扬。东营市第二人民医院获评全省改善医疗服务示范医院。

近年来，东营市第二人民医院围绕深化医药卫生体制改革，积极构建优质高效的医疗卫生服务体系。随着学习贯彻党的十九大精神活动和“放管服”改革的深入，新旧动能转换在山东省的全面铺开，东营市第二人民医院用一系列新举措回应着广大人民群众的新需求。

“百家”争鸣打开医疗新世界

东营市第二人民医院坚持以新理念、新模式、新机制、新技术为引领，遵循“高端、特色、集群、品牌”的学科发展模式和“微创、介入、舒适化、重症医学、中医药、保健康复”的学科技术特色，大力开展新技术、新项目。2017年全年共有53项新技术、新项目受到了表彰，技术和项目的数量质量创下了历年来的新高。

颞浅动脉-大脑中动脉搭桥术（STA-MCA）治疗缺血性脑血管病、脑动脉慢性闭塞再通术、单孔胸（腹）腔镜微创手术、椎间孔镜下脊柱微创手术等新技术，心脏冠脉搭桥、脑动脉搭桥、脑梗塞急症溶栓取栓、颈动脉内膜剥脱术常规开展，进一步畅通急诊急救绿色通道和胸痛、肺结节、脑卒中、严重创伤等以症状为导向的疾病管理通道，提高了急危重症救治水平，实现了跨学科协作经常化。这些举措进一步提升了医院看大病的能力，真正为群众把问题解决在了当地。

“百灵”放歌喜迎服务新气象

为了给就诊群众提供更优质的服务，医院将导医处和客户服务中心合并，成立新的客服部。通过人力资源整合，客服部被赋予了更多的职能。

除出院患者电话随访，住院患者、在院职工满意度测评和导医导诊外，新客服还承担着后勤服务调度、重大事件追踪、市场调研、司梯员管理等多项职能。客服部在随访测评的过程中，形成了“通报-整改-反馈-督查”的意见整改机制，确保事事有回音，件件有落实。调度行政问效台账完成率逐步提高。在调度后勤维修事项上，一呼百应，万“事”万灵，也成了客服部“百灵”服务队的品牌。

客服部在为患者和全院职工服务的过程中，不断强化服务理念，拓宽服务范围，逐渐成为临床医技科室和行政后勤科室沟通的桥梁，也成为医院改善医疗服务、提升医护质量的风向标。

 “一站”服务带来就诊新体验

医院在门诊楼一楼设立了“一站式服务中心”。一站式服务中心作为全面推行诊间结算、打造智慧医院“升级版”的重要一环，一站式服务中心兼具了办卡补卡、报销退费、票据打印、证明盖章、便民门诊、慢病门诊、病案复印、医保咨询等综合功能，让患者“只跑一次”就能享受更多便捷就医服务。

设立综合服务窗口作为流程改造的的重头戏，为患者入院享受方便快捷的“非医疗服务”除去了烦苛之弊、打开了便利之门，释放了医院的创造力和人力资源的活力。作为医院“放管服”改革的重要尝试，综合服务窗口的设立让多头管理的“非医疗服务”做到了科学、高效、便捷。

 “多卡”通用开创就医新局面

为更进一步方便患者就医，医院在全市率先推行了身份证、社保卡就医业务。现在医院的自助系统支持身份证、医保卡、居民健康卡、就诊卡等多种卡介质，只要在医院自助系统签约后，就直接可以在医院办理自助挂号、分时段预约挂号、银行转账支付、微信支付宝扫码支付、医保卡报销结算、现金缴费、查询检查结果和费用等相关业务。在所提供的就诊信息一致的前提下，多卡之间可实现余额共享、信息共享，实现了真正意义上的多卡通用。

其操作流程也非常简便，就诊患者只需在自助机上读取身份证或社保卡，填写联系方式即可办理当日挂号、预约挂号、自助充值、自助缴费等业务。若患者的个人信息（身份证号、联系方式）与原有就诊卡的信息一致，系统会自动将身份证或就诊卡与原有就诊卡关联；若个人信息有变动，系统默认为新用户，若要与先前的就诊卡关联，需到人工窗口办理。

 “医护”结算打造就诊新流程

为解决出入院结算的问题，东营市第二人民医院利用信息化重塑就诊流程，通过银医合作，引入多功能自助终端，利用自助机的功能衍生出一系列门诊、住院应用。诊间结算的实施，让患者在诊室内可直接办理挂号、医嘱开立、使用多卡通缴费、医保报销结算等业务，患者无需到其他窗口去多次排队，更不必在自助机和诊室之间来回奔波，就可一站式办理完所有门诊业务。门诊医师已经不是单纯的医师，他们即当大夫、又当收银员、还当医保结算报销员、还当慢病管理员。

出入院报销结算一站式完成，让护士站兼具了出入院结算处的功能，直接在护士站办理入院登记、预交金、医保联网、医保报销结算等业务，结合医院已经上线的病历归档系统，对门诊、住院结算流程进行优化支持，取消大部分纸质单据和表格，实行电子化存档，方便患者就医的同时，提高了医护人员的工作效率。此项流程改造让医院出入院结算处彻底退出了历史舞台。