药店专业销售解决方案：“二次感动”销售法

案例回顾

金花是K药店的店员，有一次，一位顾客买了一盒感冒药，付钱后，顾客走得急，将药忘在收银台了。

待金花发现时，已经过了几分钟了，金花着急了，想着顾客回到家里没有药也会很着急，该怎么办呢？

金花在POS机里找到了那个顾客的购买记录，幸好这位顾客是一个会员，于是从会员资料中找到了顾客的手机号。

拨通电话的时候，金花自己都有些激动，顾客在接到电话时才意识到自己没拿到药，表示非常感谢！并回来拿了药。

第二天，金花上班时，想起了这位顾客，于是又发了一个短信给顾客说，服了感冒药好点了吗？

顾客“沉默”许久后发来很长的回信，说碰到金花这样的好人，实在是一种幸运的事，说以后要买药还会来找她。

金花觉得有些意外，因为自己只不过是顺手发了一短信，怎么起到这么大的“正效应”？

其实，金花是无心中运用了销售技巧中极为高明的“二次感动”销售法。

什么是“二次感动”销售法呢？

从字面来看，就是让顾客感动两次，是发自内心的感动。上面例子中，顾客第一次被金花的电话感动，事实上，顾客根本没想金花还会继续关心她，金花的一个无心之举，第二次深度打动了顾客，顾客觉得这个店员是发自内心的帮助她，是一个好心人。

“二次感动”销售法其实在销售行业中常被使用，但善于运用的人不多，其实，只要我们诚心运用这种二次感动法，往往会令顾客成为我们的忠实粉丝：

01

不仅代订

顾客有某种药品需求，门店没有，能帮其订好，对不少顾客来说，已经非常感谢了，如果能帮助顾客送货上门，那将会令顾客感到“意外”，这也是二次感动顾客的好方法。

02

顾客出门时再说一声嘱咐

顾客在购药时，我们给予顾客恰当合理的提醒，构建第一次感动；在顾客走出门时，挑出需要特别提醒的再说一声，强调一下，这也是二次感动。

比如，笔者在导购感冒顾客时，会说较多饮食建议；在顾客离店时，笔者还会再次强调其中的重点，比如，这几天要休息好哦等。虽只是多一句话的事，但是，在顾客还没有走远，确实又令顾客心里暖暖的。

03

把第二个感动留到店门口

当我们在平常导购中创造了第一次感动令顾客买单了，可以主动创造第二次感动，并且将感动“留”在店门口。

举一个例子：一次，一对年轻夫妇来买小儿钙片，交流中，以亲情般的服务让顾客感受到关心，顾客买单后，在门口还没有走远，笔者又送过去了一个气球，一家三口都很开心。

二次感动其实是对顾客真正的尊重与在乎，才会在心里面持续“想”着顾客。当觉得有能更多帮助顾客的地方时，马上采取行动，于是就自然而然地产生再次与顾客的互动。

这种互动源自真情流露，也可以加入主动创造，如此，“二次感动”就可以自然地运用在我们的日常药学服务中，这也是优秀药店人的一种高素质表现。

药店销售注意事项

（1）不宜站在顾客身后侧后方介绍，应在正前方或侧前方，距离顾客1—1.5米左右。

（2）介绍时要注意顾客及陪同人员的谈论内容与表情变化。向顾客介绍时眼睛要看着对方，目光要自然柔和，保持自信。

（3）介绍产品时不要用极端的形容词，赞词适中，审美以顾客要求为主，主动为顾客进行购物的参谋。

（4）不可以衣冠取人，对所有顾客均保持平和态度。

（5）只有当顾客问到价格时，促销员才宜谈产品价格。“先价值，后价格“是处理价格问题的最基本原则。如果顾客较早提出价格问题，促销人员不要急于回答，等推销要点阐述完后再来回答。但如果顾客坚持要求立即回答价格问题，促销员应该立即回答，切不可避而不谈。

（6）如果顾客对价格产生异议，促销员应通过对产品的详细分析，使顾客认识到花的钱是值得的。另外可以通过强调产品带给顾客的利益和实惠，来化解顾客就价格提出的不同意见。

（7）要避免谈论己方的竞争对手。如果不可避免的谈及，应以公正客观的态度来评价对方的产品，切忌贬低对方。

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