药店店员培训手册之 —— 顾客投诉处理的原则和技巧

顾客投诉处理的原则和技巧

一、顾客投诉类型

1.常见的顾客投诉分为：商品质量投诉、服务质量投诉、价格投诉、用药推荐不当投诉等。

2.商品质量投诉：如投诉胶囊漏粉、漏液、外包装破损、污染、药物过敏或职业打假者通过批文＼说明书＼防伪电话来投诉包装质量问题等。

3.服务质量投诉：如收银时排队过久，处方药控制解释不当，中药饮片调剂错误，中药饮片发药错误等。

4.价格投诉：如标签错误或同类商品比竞争店价格贵，系统信息错误，会员价

商品等。

5.用药推荐不当投诉：营业员存在乱推荐现象，药师指导不当等。

二、处理原则

1.礼貌、热情接待投诉顾客，安抚投诉者的愤怒。

2.要表示相信顾客所说的话，不推诿责任，不与顾客发生争执，不在立场上争执不休。耐心倾听投诉者申诉，千万不要话还没有听完就指责顾客或为自己作辩解，这样最容易引起顾客的反感。

3.不让事件扩大，以免影响公司的声誉。

4.受理顾客投诉后马上调查事件原因，检查问题出现的环节；但不能轻率地承担责任，不盲目认错，如当事人无法作出决定时应请示上级来解决。

5.根据顾客要求或与顾客约定的反馈时间内给予答复。

6.确实执行改善对策，避免同类事件再次发生。

三、处理技巧

1.选择合适的地点接待顾客投诉：接待顾客投诉时，首先应考虑在何处接待。一般原则是如果投诉即时发生（即刚刚接受了服务便发生投诉），则要尽快将顾客带离现场，以减缓、转移顾客的情绪和注意力，不使事件造成对其他服务对象的影响。接待顾客投诉地点宜在不受打扰的办公室、会议室等场所，有利于谈话和沟通。

2.由合适的人接待顾客投诉：无论是即时或事后对顾客的投诉，都不宜由当事人来接待顾客。一般情况，服务中心应依据投诉的内容，根据分类找相关人员进行接待处理。必要时应及时向上级进行汇报或请求协助处理。

3.尊重投诉者：接待者的行为、举止、语言要从一切细节上使投诉者感到自己是受到尊重的。

4.微笑：微笑可以迅速拉近人与人之间的距离，消除隔阂，化解投诉者的怨气。接待时，应该向投诉者让座，先请投诉者坐下，自己后坐下，并注意坐姿要端正。必要时可以为投诉者倒上一杯水或沏上一杯茶，以缓解投诉者的情绪，拉近双方的距离。

5.耐心倾听、真诚关切，理直气不粗，有理也要让三分。

6.用适当的语言和方式使顾客“移情”即是指换位思考。很多情况下的顾客投诉，是顾客对服务方的产品、制度、程序或其他制约条件不够了解，以致对方不满意，处理这类投诉时，要通过适当的语言或方式使顾客尝试着站在门店的立场上，理解、体谅我们的服务工作，使双方在一个共同的基础上达成谅解。

7.证据原则（强调有形证据）：对于顾客投诉的整理，没有确凿的证据（尤其是有形的证据，如处方、销售小票、病历或电脑存储的相关信息）排除自己的责任时，应尽量满足顾客的合理要求。

8.情与理的交替运用，适当减缓顾客的期望值。

9.投诉后的赔偿原则：顾客上门投诉，总有一定的道理，我们应尽最大的努力为顾客解决问题。当不能通过其他措施解决问题时，赔偿不失为一种必要的手段。顾客提出的损失一般包括3部分：

（1）直接损失：如药品。

（2）间接损失：如投诉过程发生的交通费、扣发的工资或奖金。

（3）隐形损失：有些顾客提出的精神损失费，误工期间所能创造的价值等，属于隐形损失。在可接受的范围内，原则上赔偿顾客的直接和间接损失，隐形损失缺乏明确的度量标准，一般不予赔偿。