挖掘慢病患者长期用药潜力，药店人可以分四步实现！

2017年11月29日 21:00 奈臣氏药店内参

秋冬季节，天气忽冷忽热，人体血压波动较大，容易导致高血压、高血脂等慢病疾病的发作，此时顾客走进门，店员该如何正确接待，才能在帮助顾客解决问题的同时，又能留下良好印象，提高购药回头率？

为全面提升连锁药店的慢病管理服务能力，实现慢病会员的精准高效管理，以岭药业联合中康资讯·心康中心共同搭建“心康中心”服务平台，建立慢病服务标准流程，满足大众快速、便捷、专业的医疗保健、慢病防治需求。

今天，小编从中摘取了部分精华——接待顾客，挖掘慢病会员，药店人需要掌握的服务流程和要点，分享给所有一线药店人。

接待顾客，挖掘潜在人群

顾客进店时，药店人面带微笑，点头示意，注意礼貌，并主动打招呼；同时挖掘顾客的进店需求，主动询问顾客待解决的主要问题。

挖掘慢病患者，激活慢病会员，主要瞄准以下两类人群：

①中老年人：年龄大于等于35岁；

②购买三高类药品/血压计/血糖仪的人群。

数据说话，专业引导

店员可以在交谈中，告知顾客自身的角色和功能，给予顾客专业的健康指导。同时在交谈中赢得顾客的信任，引导其到健康检测区，并根据顾客的需求及专业判断，确定检测项目。

慢性疾病主要包括高血压、高血脂、高血糖、肥胖症和痛风等，一般而言，慢病患者含有上述一种或多种慢性疾病。店员需要分析患者的血压、血糖、心电、血氧、体温、人体成分、尿酸等数据，才能确定消费者是属于哪一类或哪几类疾病交叉的慢病患者。因此学会用数据说话，用专业取得顾客信任。

知识延伸：

具体检测方法及注意事项

测前准备：引导顾客就坐并调试检测设备，态度温和，设备轻拿轻放，礼貌招呼；若设备出现网络不佳或出现障碍时，应及时礼貌招呼顾客使其保持耐心。

检测期间：注意观察设备有无断开连接以及顾客的情绪有无波动。

检测结束：感谢顾客的配合，并对检测数据进行适当简单分析。

解读报告：体检结束后，解读检测报告。

收集信息，建立个人慢病档案

病患首次咨询时，应检测与评估病患的药物知识、服药依从度、血压与血糖定期监测情况，以及有哪些不良的生活型态 (包括运动、饮食、营养、抽烟、喝酒、睡眠、压力、环境、体重等)。将上述检测与评估结果记录下来，建立个人慢病档案。

同时，慢病专员还需根据顾客的症状、顺从度、以及健康生活型态给予评分，做一个风险分级，如：

干预追踪，分级管理

慢性病患者需要长期用药，其中就会产生用药依从性问题。保证慢病患者按时、定量地使用药物是控制疾病发展、改善患者生活质量的关键，也是慢病管理的工作重点之一。

药店应该根据患者病情的不同发展阶段，对于慢病患者进行分级管理，开展不同频度的慢病追踪和回访，提高用药依从度。

针对风险分级后风险较高的病患，干预与追踪的频率要高；对于风险较低的病人，干预与追踪频率可以低一点。追踪和回访的频率和方法可参考以下表格：

患者类别	跟踪频度	跟踪手段	跟踪内容
慢病患者	每周跟踪，连续8周	面对面咨询、短信、电话	1.辅导建立日常习惯（如患者教育） 2.用药指导和跟踪 3.定时复检预约（每月一次）
潜在风险患者	每2周跟踪一次，连续8周	面对面咨询、短信、电话	1.辅导建立日常习惯（如患者教育） 2.健康普及，疾病预防 3.定期检测（2个月一次）
健康消费者	不定期	短信、电话、手册	1.辅导巩固日常习惯（如患者教育） 2.正常会员活动