药店服务明星的九大要诀+三个实战案例

这里，让我们一起来学习一下服务明星们的九大要诀：

要成为一个优秀的销售人员，这几乎是必要条件，也是他们共同的特征，如果我们想改善自己个人的销售业绩，首先就要学会这四个字。

有些同事喜欢只招呼自己接待的顾客，其实，当其他同事接待了某位顾客，正好我们也在附近，顾客留意到我们时，都应打一声招呼，说不定，下次就是你来接待他了。

更多的情形是，当顾客进店，无人及时接待时，而我们又在导购其他的顾客，此时，也应在远处向顾客打一声招呼。

可惜的是，不少同仁都将这一部分当成了他们工作的全部，用药咨询之外将顾客当成一个“普通人”去考虑时，我们可以与他们怎样互动呢？

我们是否微笑，是否表现出善意，是否在给顾客向上的积极的信息等，都会令顾客产生不一样的反应。当顾客感到自己是被欢迎与欣赏时，他们会更愿意与我们说出自己的需求。

诚恳与准确是产生信任的两大基石，“说实话，更专业”才能赢得他人的信任。

我们在与顾客交流时，发现顾客潜在需求是需要创造力的，这也是高手导购时的最大特点，服务明星表现在销售业绩上也同样是扛扛的。同时，创造力也表现在卖场的布置，POP的书写上。

不知是否是员工个性的差异，还是其他原因，我们总能在门店看一些员工喜欢与顾客争辩。

其实，当我们去争时，即使争赢了，我们也输了，也许顾客可能确实有自己的偏见，也许他们的理解很片面，但是，我们却没有必要通过争论的方式来解决，要知道，顾客只是我们的服务对象，而不是辩论比赛对手。

避开顾客的锋芒，进行客观分析，而不是否定顾客，才是我们要做的。

也许昨天进店的阿姨啥也没买，但是并不意味着我们提供的服务就不值得；也许今天我们的顾客只买了几块钱创可贴，但是并不意味着我们必要的关心与建议就可以省略；

也许明天，一位年轻人来店了，买不起我们推荐的营养素，但是并不意味着将来他也买不起……我们提供服务，不能只考虑到眼前，也不能只考虑顾客本人，因为每一位顾客都在变化中，每一位顾客背后都有一个“超级购买团”。

一些药店同事在导购时，过于在乎，沙子握得太紧，反而什么也抓不到。顾客喜欢与一个轻松的人交流，放松你的心态和你自己，眼前的导购就会海阔天空！

商品齐全当然很重要，但是并不是说要等到所有商品都补齐了我们才去说服务，服务是从开店的那天就展示给顾客的，再齐全的商品，如果没有优质服务去实现销售，都将是竹篮打水一场空。

一位穿西装打领带的年青人漫步走入店内，在店内柜台前边走边看，一会儿停下来看看柜台内的药品，一会儿又抬起头好像在考虑什么。

店员走近他身边打招呼：“您好，请问您需要点什么？”

那位顾客也不答话，快步离开了这个柜台。走了没几步，他又停在保健品柜台前，开始翻看那些促销宣传品。

店员见状，又走过来招呼“是要买保健品吗？”

话没说完，顾客扔下一句“随便看看”就快步走了。

店员被甩在那里，嘴里嘟囔着“又是一个只看不买的主儿”。

失误之处：

过于急迫，没有仔细观察和思考。

案例分析：

以上这种场景我们经常在门店里见到，如果顾客走进店内，店员急躁地上前询问易导致前述后果。

在第一次与顾客打完招呼后，就应该观察顾客的反应，很显然该顾客属于沉默型或属于极有主见的顾客甚至可能是自己的竞争对手过来探听价格。

最好的办法是在打完招呼后观察，让顾客在轻松自由的气氛下随意浏览，也给自己一些时间进行观察思考，借以了解顾客的真实目的然后再进行相应的处理。

只有在顾客对某个药品表露兴趣或中意的神情时再进行接触，并适当地提供适宜的讲解和咨询服务，促进交易的达成。

建议：

1、与顾客打完招呼后观察顾客的反应，发掘顾客的目的性并注意与顾客之间的距离，避免过近接触造成顾客心理的警惕感，过度的热心易让顾客误认为店员功利心太重；

2、顾客走进店内，这就表示他有购买的欲望或对某种药品感兴趣，至少有购买的潜在可能。

虽然他这次空手而去，但良好得体的服务将是吸引他下次进店购买的保障。

所以建议店员应该愉快地送顾客出门并道“谢谢您的光临”。

一位顾客正在挑选一种补钙产品，店员介绍说：这种产品效果好，价格也比同类其他产品便宜。

顾客回答说：我以前吃过这种药，效果是不错。我听说你们最近在做活动，买两盒送一小盒赠品。

店员扭头大声问柜台内的同事：现在××产品还有没有赠品送，这里有个想要赠品的顾客。

店内所有的顾客都把目光投向了这个顾客，这位顾客还没等店员的答复就逃似地离开了药店。

失误之处：

忽视细节，更没有替顾客着想。

案例分析：

以上例子中的顾客可能就是冲着赠品来的，但由于“面子”问题不愿让其他人知道，该店员一句“无心之言”将顾客的本意“公布于众”，结果可想而知。

像这样的例子还有很多，例如购买安全套的顾客、购买治疗性病产品的顾客等都会有一定的心理因素，而这些因素又往往会影响顾客的购买。

建议：

以己推人，时时将自己放在顾客的位置上处处为顾客考虑并巧妙地帮助顾客解决；顾客未表示感谢，但在心里已经对你感激万分。

顾客A和B结伴来到店内，顾客A为选择一种减肥产品而拿不定主意，邀请B顾客当参谋。

A顾客：到底哪种好呢，我觉得甲产品好一些，价格也可以。

B顾客：还是乙产品好一些，我们公司的同事都说效果不错。

店员极力推荐丙产品：我们店内丙产品卖得最好了，甲和乙虽然广告比较多，但效果却不如丙，买东西不能光看广告……。

顾客B打断店员的话：那我们再看看其他地方的。说完拉着顾客A出门了。

失误之处：

造成“三国鼎立”的局面。

案例分析：

1、遇到结伴同行的顾客，购买者的同伴往往会提出自己的意见，而这些意见在很多时候对购买者起着决定性的影响，所以聪明的店员应该学会拉拢同盟，将同伴中起决定性作用的一位拉进自己的战线中，而不是另行推荐，形成“三国鼎立”的局面。

2、在服务中，不要轻易否定顾客的意见（当然顾客错误的用药观念除外），特别是在推荐过程中，否定顾客自己看中的药品无形中就等于否定了顾客的眼光，该例中的店员无形中就告诉顾客：你们的选择是错误的，你的眼光有问题。

建议：

拉拢到同盟，不是“原则”问题不要轻易否定顾客的观点，你可以表达更好的参考意见“您选的这个产品不错，但另一种更适合您……”。