药店VIP顾客管理，轻松提升服务品质、获得百姓好口碑！
生意越来越难做，是因为购物渠道越来越多。从实体店到电脑（电商）、再到手机（移动电商），线上从一条街到几条街、几个大商场、几个大shopping mall……人们的选择越来越多，所以VIP管理就显得非常重要。
即使店铺里的人越来越少，可是又有几家店铺能够认真的做好VIP管理呢？不信，你就来试着回答下面一些问题吧！
VIP管理的10大问答题
——你今年累计消费前10名的VIP是谁（按排名）？
——你今年累计消费前10名的VIP分别住哪里、什么工作、有什么慢性病、有什么药品禁忌？
——你前10位的VIP顾客最常购买的药品是什么？
——你今年累计消费前10名、前50名VIP分别占总业绩的百分之多少？
——你前10位的VIP顾客中，到店频率最高的是谁？平均单次购买金额最高的是谁？
——你前10位的VIP顾客中，到目前为止哪位顾客没到店的时间最长？为什么没有来了？
——你前10位的VIP顾客为什么喜欢你的服务？或者说喜欢你服务的哪些方面？
——你前10位VIP顾客在你店铺购物在他总购买药品中的占比大约是多少？
——这些顾客最不喜欢的店铺、产品和服务方式分别是什么？
——如果让你做一件事情可以让你的前10位的VIP顾客感动，你认为这件事情是什么？
如果你连前10位的VIP顾客都不了解，你千万别说你在管理你的VIP，更不用抱怨“没人”、抱怨顾客没有忠诚度了。
门店最值钱的不是货，而是VIP
开店过去靠产品，后来靠地段，再后来靠店铺形象，未来，靠的是VIP。从互联网思维的话术来说，那就是“粉丝经济”。
我们很多店铺每个月都会进行货品的盘点，少了一件产品就觉得损失了，但却很少有店铺进行VIP的盘点。随着渠道的分流、产品同质化现象越来越严重，过去产品的优势、地段的优势、店铺形象的优势都在降低，你需要通过提升VIP管理来提升你的店铺竞争力。
腾讯和淘宝之所以强，是因为他们有粉丝；网红之所以有经济价值，是因为他们有粉丝……想要让你的店铺有竞争力，想要让你的店铺有更大的经济价值，就要有更多的价值的粉丝！
这样做，你的顾客都想成为VIP！
>>>> 将服务的理念真正的深植每个员工的心中
在日常的店铺经营中，店长要反复提醒员工对顾客服务的关注，在员工会议上结合实例对顾客满意度加以讨论。要征求顾客的反馈意见，并将顾客满意度作为员工业绩评估的一部分。明确相应的期望值和最低顾客服务标准，并具体到位。
>>>> 站在顾客的角度来看你的店铺
当店铺要做一项顾客意见调查的时候，首先自己或员工扮作顾客填写一份。调查表中是否列出了店员都认为无关痛痒的问题，是否涉及了人们习惯回避的问题，是否能达到你调查的目的；邀请顾客在店铺会议上发言，听听来自顾客的真实意见要比展示图表更有效。
要想建造顾客忠诚度，还要重新调整顾客对杰出服务品质的期望。即不要仅仅满足期望值，更要超越期望值；要提供一个独特的，能让人记住的产品或服务。一旦有可能，就个别化，甚至定制服务，这样顾客与专卖店之间就建立了一种伙伴关系。
其一，VIP特定回馈活动：生日回馈—VIP顾客生日当月来店铺消费，可领取健康小礼品、免费做健康检查等；节假日回馈—如母亲节送康乃馨、国庆节送保健指导；指定产品消费回馈—如消费指定款号送礼品或折扣等。
其二，可咨询老顾客意见：收集她们最期望我们举行的VIP活动，如在不影响品牌形象，意见可行并无明显的利益冲突下可实施。
>>>> 感同身受去关心顾客购买的产品
其一，随时作出响应：在顾客离店前一定要再次告诉顾客使用的注意事项、存放的方法，要向其保证我们对她们提出的问题会及时回应。比如，发放店铺的联络卡、告之顾客导购的姓名和手机号码，以便在出现问题时顾客可以和店铺直接联络，不要让顾客有后顾之忧。
其二，消费回访：在顾客购买回去后，我们要在适当时间打电话询问顾客，是否有什么疑问。
其三，始终如一：我们要让顾客了解到我们不光有优质的产品，我们还有周到、热情、细心的服务，无论售前、售中、售后服务，都始终如一。一个专卖店在商品销售的整个过程中，进行有效陈列，微笑、周到的服务，却在销售后，将热情转移于别的顾客，那么我们就会让顾客感到受骗，我们的目的就是销售，既而不愿再相信我们。服务要至始至终，与售前、售中相配合，达到一种和协与完美。
>>>> 积极建立与老顾客的情感联系渠道
其一，感情投资：建立"自己人效应"。通过经常性的电话问候、特殊关心、邮寄销售意见卡和节日或生日贺卡、赠送纪念品、举行联谊会等来表达对老顾客的关爱。小小卡片、简单的信息会成为联系买卖双方情谊的"纽带"，良好的人际关系，会使许多顾客乐意和我们长期打交道。
其二，在乎顾客的心理感受：用感性的行动和语言感知顾客，没有人会拒绝别人的关心，没有人会拒绝心里的那份感动。如下雨天来店消费后的顾客，出门前询问有无带雨伞，无雨伞时在收取押金后提供雨伞，并叮嘱如有淋雨，一定要及时更换衣服。回家后给当天消费的顾客发信息，感谢其在雨天前来支持我们等等。如果我们记住了顾客，顾客也会牢记我们。
★ 情感链接渠道 ★
其一，可适当在店铺推行“老顾客维护月”或“老顾客维护竞赛”，促进店铺员工重视顾客维护。
其二，店铺应建立有效的短信库，给老顾客发短信时侧重让顾客感受到我们对她的关心。过于商业的信息会让顾客反感，只有朋友般温馨关爱的信息才能让老顾客感动。
1.节假日短信：短信的重点是给予顾客节日的美好祝愿，避忌在信息中提及店铺在节日有何活动。
2.生日短信：短信的重点是提醒顾客今天是她的生日，并祝福顾客幸福快乐、心愿达成。
3.换季短信：如入冬提醒顾客天气变凉、出入要注意加减衣服、注意饮食等。避忌在信息中提及新品上市。
4.联络信息：多时不见的顾客，可透提醒顾客要注意休息。最好让与顾客关系最亲密的导购直接给顾客发信息。避忌出现好询问顾客是否发生了什么事情之类的语言。
其三，将每个员工对老顾客的回访、感情联络次数作一个明细的统计，作为店铺员工升降级考评的一个依据。促进员工将此项工作变成日常工作来操作。以下供参考：
1.老顾客带来的新顾客，无论购买金额多少，当天均需发信息感谢老顾客对品牌的热爱与对店铺的支持；感谢新顾客对品牌的认可。一周内须电话回访穿着感受。
2.当顾客累计消费至一定金额后，邮寄感谢函或短信感谢顾客对品牌的喜爱。
3.每年累计消费金额最高的顾客，可由地区销售人员带上鲜花登门回访，感谢顾客一年来的支持、询问顾客对品牌的建议。
4、回访收集来的内容，有关地区管理方面的统一由地区处理，有关公司方面的转交到总公司客服部，由公司统一处理。
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