开药店，这些顾客管理经验必知
▍来源：药店经理人
▍特约撰稿：赵斌
药店的灵魂就是顾客，没有顾客药店运营工作将会举步维艰，但为顾客提供什么才能被接受，才能在当今医药终端零售市场红海中杀出一片天地？
所以顾客管理将会是至关重要的！顾客管理是关系营销中的核心内容，旨在通过提高顾客的满意度和忠诚度。打出药店行业差异化，从而提高药店的竞争优势，给予顾客与众不同的购物感受与体验。
课题一：“正确的商品组合”药店经营潜心修炼的秘籍
销售的最终目的就是将产品销售给我们的顾客，如果在产品环节没有合理规划，不仅仅会影响销售的成交率，还会影响管理搭配的合理性影响客单，门店产品的动销影响库存，从而影响我们的资金问题，所以产品问题不可小觑。
一切都是为了将产品销售给顾客，在门店工作中做好以下5点，助你在门店管理运营过程中事半功倍。
1、记录顾客产品不全的抱怨
如顾客到店时所需要药品店内没有，需询问“名称、规格、厂家”等信息记录，并备注需求时间、登记人，告知顾客几天能到货、如不能到货最好给出顾客同等解决方法，单体店还可以在附近有货店铺购买后通知顾客前来门店提取，从而为门店积累一名客户。
2、适时补充产品线
（1）如同一药品多次有顾客询问，店员因告知采购人员引起重视，迅速采购此商品。避免产品线不全而导致的顾客丢失。
（2）根据季节或节气提前准备特定时节的商品，如夏季-金银花露；秋季-抗病毒冲剂；冬季-阿胶等季节商品。
3、定期淘汰不动销/滞销商品
商品管理人员或店长需关注店内效期商品，对于经常性效期商品或不动销库存商品因适当考虑剔除，优化产品线，减少库存压力，资金压力。
4、长期保持顾客需求商品
品牌商品、负毛利等商品虽然利润很少甚至亏钱销售，但这些是吸引顾客进店销售的商品，如若没有这些商品，那么你将对顾客失去吸引力丢失一大批顾客，因小失大。
5、建立高毛利商品线
寻找适合自己商圈、顾客群体的高毛利商品，此类商品因具有适用性广、使用频率高等特性，方便在销售过程中与其他商品搭配销售或单独销售提升整体毛利率。
商品不全记录表：
产品线补充或剔除建议表：
课题二：“良好的价格形象”定价的艺术
价格是一个很敏感的话题，顾客抱怨价格高，别家都比你的低；店员抱怨价格高，留不住顾客；老板自己也想打一个价格战留住顾客，但是不知道怎么实施，太低了自己受不了，太高了顾客不接受。
定价策略，市场营销组合中一个十分关键的组成部分。价格通常是影响交易成败的重要因素，同时又是市场营销组合中最难以确定的因素。
1、记录顾客的价格抱怨
销售过程中我们经常会听到顾客抱怨我们的药比隔壁家贵，这时我们应该记录下“药品、药店名、规格、顾客姓名、顾客电话”等信息，方便后期访价并对顾客进行反馈，如顾客能当场提供收银小票，我们应当场调价已促成这笔交易。
2、定期竞争者的访价
制度好访价计划表，确定产品、规格等。一周为频率对周边竞争对手进行访价，每次访价4-5个商品。并重点访价顾客反映商品。
3、适时调整产品价格
多次顾客反映商品应该引起重视，及时访价，及时调整，价格调整后应电话回访顾客并告知。
4、长期保持畅销品竞争性的低价
对商圈重点商品在访价后应尽量保持比周边竞争对手低0.1-0.2元。这几毛钱足以让长期使用此类药品的老年人多坐几站公交来你家消费。
企业定价的目标是促进销售，获取利润。这要求企业既要考虑成本的补偿，又要考虑消费者对价格的接受能力，从而使定价策略具有买卖双方双向决策的特征。
价格抱怨记录表：
竞争药店访价表：
课题三：“店容店貌、人员形象”第一印象很重要
常言道“一见钟情”，一眼就深陷其中无法自拔。所以顾客不进门，我们应该想想怎么样可以达到“一见钟情”，先要忠于外表，后才能始于才华，别让一个不好的形象，终止了顾客的进店欲望，浪费后续的所有准备。
“面子工程”真的那么重要吗？消费者与门店接触的第一步，通常就是透过视觉，例如先看到精彩的广告，或者看到醒目的招牌，也许被新颖的装潢吸引，根据专家统计消费者对门店的第一印象往往来自：
1、门店形象62%。
2、推荐或听说1•8%。
3、促销或活动12%。
4、其他8%。
社会发展演变过程中人们对于事物都有一个基本的权衡标准，在身材上如上图所示，相信大家都更偏向于喜欢健康苗条的身材！然后门店形象中相信顾客也更愿意选择一家干净整洁的药店进行购物。
所以搞好门店及店员形象是连锁经营成功的关键一步，而门店形象化又是建立视觉形象重要的工作部分。
课题四：顾客招呼、接待
1、顾客进门时
日常销售中，我们营业员在顾客进门时都会第一句说“你好，需要买点什么”，接着第二句可能会说“您想买点什么药？有什么可以帮您的？请随便看看！我能帮您做些什么？”等等……但是有没有想过说了那么多年的接待语居然是错的！
好的开始是成功的一半！错误的开始也是失败的开始！
正确版本：
第一句：你好，XXX药房 （散播品牌）
第二句：近期活动、折扣、品牌商品折扣（吸引顾客把顾客留下来）
选择适合自己的开始，让你的顾客停留
2、顾客接触
何时靠近顾客？
顾客来回走动时（正在寻找商品）；
顾客将产品拿上又放下时（正在比较商品）；
顾客在一定点停留许久时（正在考虑做决定）；
顾客抬头四处张望时（正在寻求帮助）。
接触距离：
45公分以内（私密空间）
45-120公分（交际空间）√
120公分以外（公众空间）
3、提供产品
在与顾客的交流中，体现出专业知识，对顾客病症提出建议，建立信任与关心。并且还需要运用专业的销售技巧及知识关联用药，为顾客解决问题的同时提高客单价。
4、顾客结账前
（1）提供专业的用药指导，告知药品使用禁忌、注意事项；告知药品使用次数剂量。
（2）运用专业知识及销售技巧尝试关联性销售，通过顾客症状或其他个人特征可推荐店内可关联商品，价格不宜过高，以20元内为宜。
（3）告诉顾客店内促销/健康活动，告知顾客近期活动政策，吸引顾客再次消费。
（4）询问是否办理有本店会员卡（如未办理关联会员卡办理话术）
5、顾客结账时
您好！本次销售共XXX元
收钱时：收您XXX元
找钱时：找您XXX元
将药品使用说明置于袋内并告知顾客
双手将包装袋交给顾客并祝早日康复
6、顾客结账后
给予顾客下次再来的理由或诱因
（1）将药品使用说明、近期宣传单置于袋内并告知顾客
（2）请顾客推荐顾客
（3）告知近期之促销/健康活动
（4）双手将包装袋交给顾客并祝早日康复
7、顾客离店时
（1）亲自送至门口
（2）并道“请慢走！”、“谢谢！”
8、接听电话时
因为看不到面孔, 应对更需注意; 不可有疲惫, 焦虑,不理不睬之语调
您好! XX药房。(不要说喂!)
招呼问候: 请问您是....... 请问有什么可以帮您的?
沉着正确地听, 边听边记录要点
复诵确认: 让我再确认一下--------
结尾问候: 谢谢! 再见
顾客放下电话后, 你再放下听筒。
