顾客选了1000多块钱的药，交款时发现没带社保卡……

01

分享一个真实的案例：有一次，一个顾客进店来买药，推荐的过程很顺利，选了三七粉和钙片，一共1000多块钱，准备交款时，才发现没带社保卡，翻遍了口袋，银联卡现金都没带，这……怎么办呢？

遇到这样的场景，每一个销售人员，都不愿意放弃，毕竟这原本就是应该成交的买卖，只不过出现了一个小小的插曲。

这时，顾客说：“我拿了社保卡再来买吧！”

作为销售人员，应该怎么去应对呢？顾客说“拿了社保卡再来买吧”，但是，他并没有给出具体时间，会不会过几天忘了？会不会回去以后改变主意——去别的药店购买了？当然，也有可能确实拿了社保卡以后，回到这里交款。最后一种情况，是销售人员最希望出现的。所以，我们应该怎样做，才能提高顾客回来购买的机率呢？

02

心理学家做过这样一个实验：研究者的助手在沙滩上，随机选一个人（即实验受试者），助手在受试者两米远的地方，铺上一块沙滩浴巾。

助手躺在浴巾上，听了一会收音机，便站起身来，离开浴巾到海滩散步。过一会，研究人员假装成小偷，拿走收音机，“偷窃”事件上演了20回，旁观者出手阻止的只有4次。

在第二组的20回实验中，实验方案做了一个调整，助手在离开浴巾之前，请受试者“帮忙看着我的东西”，所有受试者都答应了。20个受试者中，有19个人主动阻止了偷窃行为。

这个实验告诉我们：承诺和一致原理，对人的行为有着强大的指引力量。即人们一旦作出了某种选择，或者采取了某种立场，我们就会立刻碰到来自内心和外部的压力，迫使我们的言行与它保持一致。在这样的压力下，我们会想方设法地用行动证明，自己先前的决定是正确的。

03

因为承诺一致原理的作用，对于文章开头的问题——怎样才能提高顾客回来购买的机率？答案是让顾客作出承诺。

店员可以这样跟顾客说：我把你的药单独放起来吧，你接着过来拿还是下午过来拿？

顾客：我下午过来拿吧！

简要分析一下：当我们的目标是——顾客的承诺时，我们就要提前设计好提问，根据我们想要的答案，来设计提问的问题——“你接着过来拿还是下午过来拿？”，这种提问方式，在问题中已经包含了答案，顾客会下意识地回答“接着过来拿”或者“下午过来拿”。其实，无论回答哪一种，都是我们想要的答案。

顾客回答“我下午过来拿吧”，在这里就是对店员的一种承诺。在承诺一致原理的推动下，顾客会保持言行一致，用行动来证明自己的决定正确，最终达成销售目标。

再看店员说的前半句——我把你的药单独放起来吧。这句话其实是一种默认，因为默认顾客真的会回来拿走这些药，所以，店员才会把药单独放起来。这种默认的语言，可以促使顾客真实的行动。

当然，在这样的场景下，顾客的承诺才是关键！