员工流失率2.3%，看瑞澄如何打造幸福指数最高的虎狼之师
999特约小微言
倾听行业声音，还原行业轨迹，寻找行业榜样。自2018年5月起，中国药店官方微信独家推出“百大连锁药店巡访活动”，中国药店采编队伍深入企业进行实地访查并纪实撰写，受访对象还将同步进入“2018中国药店最佳经营创新奖”候选榜。本次活动由中国药店杂志社主办、华润三九协办。本期我们走访的是天津瑞澄大药房连锁有限公司运营总监宋擎。
在津门药品零售市场，天津瑞澄大药房连锁有限公司属于后起之秀，2008年才正式成立连锁，而当时的天津已经有了好几家连锁药店。但起步晚并不影响瑞澄的加速发展，经过10年拼搏，瑞澄已是津门药品零售行业的第二大连锁，并因其特别的企业文化、敢打硬仗的战斗力、在电商领域的突出业绩，成为业界的一颗耀眼新星。
零阻力拥抱新事物
宋擎，2012年底加入瑞澄时企业正进入快速发展期，是瑞澄电商业务的重要开拓者，现任天津瑞澄大药房运营总监。对于前沿新业务，宋擎嗅觉敏锐，总能先人一步，准确做出判断后果断试水，当很多企业还在小心翼翼地尝试电商业务时，瑞澄已在大步向前奔跑。
2015年，在一次饭局闲聊中，宋擎了解到京东到家模式，产生了浓厚的兴趣，第二天便主动联系京东，是京东到家在全国合作的第一批连锁药店，之后连年业务翻番，多次在京东到家的大促中取得全国前三名的好成绩，成为京东到家标杆式战略合作伙伴。
继与京东到家合作之后，瑞澄又先后与饿了吗、百度外卖、美团外卖达成合作，用宋擎的话说，“瑞澄每一步都踩在了点上”。
今年初，瑞澄与饿了么签署独家24小时自动售药机协议，准备在各门店设置自动售药机，通过线上线下互相引流的方式，让所有的瑞澄药房实现24小时全天候售药。宋擎认为，夜间售药在天津是有市场的，有的顾客会在晚上从几公里，甚至十几公里外开车来夜间售药的门店买药，“但我们现在只有五家药店是24小时售药，一般晚上12小时以后只开一个小窗口售药，但如果有了自动售药机，在不增加门店人力成本的前提下，可以布更多的点，尤其是社区门店。”
在与不同经营模式的合作中，宋擎逐渐总结出不同目标人群的特点。“京东到家与饿了吗、美团的用户心智很不一样，虽然两个群体年龄段差不多，但消费习惯、消费需求并不相同。京东到家是生鲜的心智，和拼多多差不多，以价格、优惠为主导，早期甚至没有券用户就不买，喜欢凑单享受满减，有点类似于淘宝，但美团、饿了吗以做外卖起家，很少见到凑单的，用券也不太容易打动他们。京东到家更多的是包邮，外卖平台则是满多少金额起送的概念。”
为配合O2O业务的开展，瑞澄在未来的布局中首先通过线上的方式，覆盖天津市所有区域，线下新开店的布局目标则是有利于O2O布局，填满所有空白。
今年年初，瑞澄达成了多项与保险公司的合作，“保险这块的业务越来越多，效果很好，目的不是为了赢利，而是通过这类业务，可以接触到更多的优质客户，研究他们的需求，满足他们的需求，与他们产生互动，可以磨合出一些有意思的模式。”宋擎认为，只有研究透了不同平台、不同合作模式的目标消费者，才能找到合适的方式切入，打动他们。
在对新事物的研究与探索中宋擎乐此不疲，而瑞澄给了他充分施展的空间，短短6年，思维活跃的宋擎尝试过无数个创新项目，职位也飞速上升，他很感谢董事长闵丽，正是她开放包容的心态，给了宋擎及团队无限大的舞台。目前瑞澄管理团队呈现出明显的年轻化趋势，85后任总监、90后任部门经理、95后任业务主管、店长的现象越来越普遍。
低内耗，多部门协同作战
2014年，瑞澄开始做B2C，成立了独立的电信中心，与门店业务几乎是不相关的两块业务，无法发挥出瑞澄线下门店的优势。2016年，瑞澄把电商重心转移到O2O，电信中心与第三方平台合作，制定活动方案，需要门店配合，但现实是运营中心不知道电信中心在做什么，认为电信中心给他们带来的是额外的负担。
面对这种困境，闵丽亲自出面找两个中心的总监沟通，依旧无法达成一致。2017年初，在电信中心艰难奋战，做出初步成绩后，闵丽力排众议，把电信中心与运营中心合二为一，运营总监必须对O2O业务负责，原电信中心的副总监宋擎成为运营中心副总监，协同运营总监整合业务，原电商的工作人员与运营中心的市场部一起制定方案。
2017年上半年，瑞澄O2O完成400万元的业绩，30多家有O2O业务的门店发现自身业绩的提升很大一部分来自于O2O，心态开始由被动转变为主动，所有原运营中心的人都在全力推动O2O业务。2017年下半年，宋擎出任运营中心总监，兼任商采中心总监，以“一切为运营服务”为原则，提出“线上线下、运营商采相融合”的口号，打通了运营、电商、商采三部门，让离市场相对较远的商采部门与业务部门融合，与运营、电商部门形成默契，各部门之间的沟通障碍消失，内耗大大降低。
经过整合，瑞澄团队的战斗力前所未有的强大起来，用宋擎的话说，“积极性高涨，指哪打哪，一次又一次给自己新的挑战，每次把自己逼到死胡同，每一次又都涅磐重生，所有人都是兴奋的，没有人抱怨”。每年四月份是瑞澄的司庆大促月，新上任的宋擎和新上任的副总监挑大梁，第一次操盘公司最盛大的促销活动，全月安排了各种各样的品牌活动，两档线上大促，两档线下大促，全公司的人都调动起来了，在门店数量同比减少的情况下，最后取得大促业绩同比增长23%的好成绩。
高幸福指数，员工低流失
2017年，瑞澄员工年流失率为2.3%，这个数据在行业内极为少见。员工低流失的关键在于瑞澄的灵魂人物——闵丽，她的理想是“打造幸福指数最高的企业”。对于这位言笑晏晏的女老板，人高马大的宋擎佩服得五体投地，“情商极高，讲情义，团队凝聚力做得极好，上至高管，下至基层员工。”
了解瑞澄的企业文化和团队建设可以从“天道、师道、孝道”这三道文化墙开始。
天道 指的是客户，客户第一，客户至上，要“为客户创造价值”。
孝道 指的是要尊重瑞澄的老员工。在瑞澄大药房的员工工牌上，印有一个特殊的标志，代表着员工的司龄，入职一年是一颗星星，入职五年是一个太阳，入职十年则升级为一个皇冠……工牌标识给了老员工荣誉感，也时刻提醒着新人要尊重老员工，因为没有老员工的打拼与付出就不可能有瑞澄的今天。对于五年、十年以上司龄的老员工，闵丽每年会带他们出去旅游。
师道 强调把瑞澄打造成学习型组织，尊师重道，每年选出带教门店后公司要授牌，作为新员工和实习学生的实训基地；为新来的员工指派一对一的带教老师，举办极具仪式感的“拜师会”和“谢师会”，让每一位带教老师有荣誉感，让每一位新店长懂得感恩。
瑞澄的用人理念是“以人为本，唯才适用”，实行能力主义原则，不论资排辈。对于有潜力的优秀员工，瑞澄及时发现并重点培养，这种机制为年轻人提供了有无限发展可能的广阔平台。
瑞澄有400多名员工，身为董事长，闵丽能叫出每位员工的名字，说出他们的家庭和个人情况，对他们的优缺点如数家珍。对于每年新入职的员工，闵丽从衣食住行到培训带教到工作情况，了解得非常清楚，并能够从员工状态发现员工管理中可能存在的问题。
▲瑞澄的年会是瑞澄人的年终大Party，闵丽与员工一起狂欢
提高幸福指数离不开体面的收入，瑞澄人资部会定期调研行业整体薪酬水平，根据自身情况调整员工整体待遇，确保员工收入在当地具备较好的吸引力和竞争力；对于每位员工和管理者在薪酬上都设计了足够的上升空间；鼓励内部创业，对于一些特殊岗位，通过与员工共同设计市场化的工作机制，实施上不封顶的薪酬政策，极大地激励了员工的主观能动性；针对一些人才稀缺的岗位，设立具有绝对市场竞争力的薪酬政策。
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