如何建立良好的沟通并影响顾客？这个糖尿病专员做“绝”了！
转载请注明作者与来自“药店人”微信公众号（yaodianren520）
然而，医药专业服务涉及学科太多，如何打造一个合格且优秀的医药专业服务人员就显得格外重要。慢病管理项目中的糖尿病项目正是这样一个需要专业打造和专业服务项目。
2017年5月16日，新兴药房常务副总尹国英接到退休老干部李伯伯的电话，老人告诉尹总他是费了好大劲、辗转多人才找到尹总的电话。李伯伯说他自己患有糖尿病，原来在市机关事务管理局工作，20天前在圣康店测过一次血糖，5月15日接到糖尿病专员鲍林娟的电话，邀约李伯伯第二天来店测血糖，当天李伯伯到店后测空腹血糖为10.5mmol/L，非常高，李伯伯自己很着急，他听别人讲什么药管用就用什么药，自己从2种药加到了4种药。
糖尿病专员鲍林娟耐心地跟李伯伯解释这样用药不合理，并详细进行了用药指导，还写好用法用量、服用方法、注意事项等。李伯伯在电话里激动地说到：小鲍服务态度非常好，很专业，让自己很感动，具体每天怎样用药都写的很详细，这些问题从来没有人给他讲过。李伯伯连连对尹总说，感谢小鲍，感谢新兴，一定要尹总对小鲍给予表扬。
李伯伯为何会对鲍林娟如此感激？这与鲍林娟作为糖尿病专员，在服务糖尿病顾客上的极度认真负责有关。
糖尿病项目是一项极有针对性，专业性很高，个性化服务要求也高的服务。这就要求糖尿病专员必须具备“管理”“沟通”和“影响”的技能。
鲍林娟以顾客客观需求为出发点，结合血糖谱评估，给予符合顾客病情的方案建议，在帮助顾客调整好血糖的同时，通过专业性调整解决方案中负毛利和低毛利商品组成，输出合理且性价比较高的解决方案，增加了糖尿病品类的销售和毛利，形成顾客和药房双赢的局面。
糖尿病血糖的波动性必须保证频繁的监测频次，这增强了糖尿病顾客与鲍林娟的粘度。信任度的建立，也使她在糖尿病顾客购买非糖尿病产品时起到了“一句话顶十句话”的立竿见影作用。
鲍林娟利用每次测血糖的机会，给顾客灌输一些糖尿病有关的专业知识，时间久了，顾客也会和她说一些关于自己的事情。通过与各种性格糖尿病顾客的接触沟通，让鲍林娟明白在赋予真诚及专业的沟通上，最终会打开患者的心门。
建档是专业服务必备武器。及时做好糖尿病顾客追踪记录，就能做好方案分析。如此，交流氛围得到大大改善，顾客也就喜欢和鲍林娟说，方便鲍林娟再一个点、一个点突破。
以下为笔记追踪示例：
2月2日
王太太，52岁，身高155cm，体重62kg，去年11月份体检时查出糖尿病，初诊血糖值：10.4mmol/L，询问无家族病史，无用药过敏，现有疾病或症状：血压150/83mmHg，花眼，腿肿。家庭地址： *********，性格特点：心思重，有点小多疑。
2月10日
王太太初次来店，测空腹血糖11.8mmol/L，午餐后血糖14.4mmol/L。说明用药情况不理想，推荐其更换药物，遭拒绝，她说用药是医生定的，不能改。
2月20日
王太太第二次来店，测空腹血糖10.9 mmol/L，餐后血糖15.3mmol/L说明症状没有任何改善，阿姨情绪极低落，眼中有泪光。再次推荐更换药物，其同意试试。同时建议其首先纠正饮食习惯：发病后王太太只吃西红柿黄瓜，自身摄入血糖不够，导致蛋白质脂肪大量分解。给其确定食谱如下：早餐豆浆鸡蛋或窝头，中午米饭加蔬菜瘦肉，晚饭蔬菜加粥和馒头或窝头。可以吃点含糖较少的水果。原则上啥都可以吃，但必须少吃，因餐后血糖高，将原二甲双胍缓释片换成二甲双胍片0.25g餐前服用，每日三次。
2月27日
王太太第三次来店，测空腹血糖8.1 mmol/L，餐后血糖11.6mmol/L。说明药物对症，情况好转中，其满心欢喜。
3月8日
王太太来店购买血糖仪一台，今日检测，血糖已接近正常值范围，其心态平稳，情绪乐观。
记者小结：所以服务好慢病顾客，其实很讲究，核心思想是要做到用心服务，利用用户思维打动每位患者，并建立持久客户粘性。
（文中人物故事素材来源：石家庄新兴药房，本文仅供专业人士参考）
（本文仅供专业人士参考）
发送#精品#到药店人公众号
多篇精品文章任您看