第一需求≠真正需求，你能做到“火眼金睛”么？

我们设想一下这样的一个场景：

深秋季节，一位顾客进门询问感冒药，顾客的手一直在肚子上捂着。也许大多数店员不会注意到这个细节，就按照正常的感冒药销售流程，问病售药。但也有比较细心的店员注意到这个小细节，会在销售完感冒药的同时，细心询问顾客：肚子是不是不舒服？

如果店员的专业知识足够丰富，根据顾客的症状，应该能联想到一种多发于秋冬季节的，反复难愈的感冒——体虚感冒，同时还可联想到喜温喜按的脾胃虚寒，此时，只要看看顾客的舌苔是不是淡白，便可能找到顾客的真正需求。

 

销售中，我们要区别什么是顾客的第一需求，什么是顾客的真正需求。往往第一需求，顾客自己明确，店员也能清楚知晓，但顾客的真正需求往往隐藏了起来。如果不能认真观察，细心询问，我们可能会忽略顾客体虚偏寒，从而忽略了真正的病因。

 

中医讲究标本兼治，打喷嚏、流鼻涕、发烧均属于中医所讲的标，而身体的体质才是本。如果仅仅治标，顾客不会从根本上解决反复感冒的问题，并且胃寒也会长期存在，要标本兼治才可以达到真正的治疗目的。

 

很多顾客到了春秋季节，出现打喷嚏、流鼻涕的症状，严重影响到工作和学习，会到药店自行购买鼻炎康、千柏鼻炎片等药。很多店员针对患过敏性鼻炎的顾客也会推荐此类药品，但往往不一定完全对症。

 

我在当店员的时候，听过一位老师讲过敏性鼻炎的联合用药方案：六味地黄丸+辛芩颗粒+鼻炎康，当时我对于药学知识只有粗浅的认识，并没有深刻认识到这三种药的药理联合作用，所以只在笔记本上记下了这个方案。

 

回到门店后不久，我的过敏性鼻炎犯了，就试着按老师的方案用药，没想到效果很好，基本没受罪就好了。

 

于是，每次在店里碰到鼻音很重，前来购买过敏性疾病药品的顾客，我就会询问后推荐此联合用药方案，但顾客往往会防备地问为什么这样用药，我当时的回答非常雷人，我说：“我也不知道，我的一位老师推荐的，我的过敏性鼻炎很严重，就这样吃好的。”

 

没想到，我用现身说法竟然卖出去好几单，而且治疗效果还真的不错。所以为顾客推荐药品时的关键点是：治本以除标。

 

再比如：

◆门店经常遇到顾客额头长痘痘，这往往是心肺有邪，可以推荐麦冬+莲子芯调理；

肺火旺的人往往鼻头、两颊会有痘痘，这类情况需要银黄清肺一类的药品；

在和顾客交流的时候，闻到顾客嘴里有异味，并且大便燥结，也许是胃火比较大，可推荐黄连清胃和牛黄清胃一类的药品；

如果顾客眼睛红肿，脾气不好，说明肝火旺，可推荐龙胆泻肝或者菊花来调理。

 

这些小的治本的药虽看着不起眼，但在联合用药中可从根本上改变顾客的体质，对治病能起到非常重要的作用。

 

▌点评

◆ 在满足顾客第一需求的同时洞察顾客的真正需求，才真正做到了专业服务；

◆ 很多中成药在治本方面都有很重要的作用，研习中成药，合理联合用药；

◆ 教育顾客引导是关键，要提高顾客的服药依从性，帮助他们更好的了解自己的体质，配合治疗。

整理改编自网络

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