赛诺菲“我是专家”2017药师慢病管理案例PK大赛获奖选手访谈，慢病管理先行者终极爆点干货奉上！

 

经过竞争和比拼，赛诺菲“我是专家”2017药师慢病管理案例PK大赛完美落幕了，来自各企业的药师菁英们在舞台上展现了最自信与专业的一面，通过他们的汗水与努力获得了应有的荣誉。今天本刊记者对分别获得了“非凡呈现奖”和“超级药历奖”的6名优秀选手进行了访谈，他们是：

“非凡呈现奖”获得者

王方超

哈尔滨人民同泰医药连锁店人民同泰民尚分店慢病专员。从药厂的工艺员到药店的店员店长，从慢病管理专员到慢性病专项培训师，这一路走来，他付出过、努力过，更获得过，始终坚持学习的他，在这次比赛中不但获得了肯定与荣誉，回到公司更是被提拔到培训部，开始专职从事慢性病的专业知识培训、慢性病人群分析等相关工作。

 

他认为，慢性病管理要坚持以患者为中心来开展。零售药店的药师是接触患者的一线人员，而慢性病人群相较于其他人群来说，更需要药师进行长期的药学监护，所以，药师的专业能力的提升就显得尤其重要。

 

王方超的出色表现与公司对慢性病管理高度重视息息相关。对这种专业性要求强的岗位，人民同泰一直以门店药师为核心，注重对药师的专业提升。公司有完善的执业药师考前培训，并新成立了黑龙江省内第一家执业药师俱乐部负责后续培训。同时，组织执业药师分组专项学习，以满足对于新医学知识的需求，并聘请三甲医院主治医师、中国执业药师协会老师、大型连锁老师进行实际案例的讲解。

 

在提升专业能力的同时，为了提升患者的依从性，王方超表示，慢病专员要以设身处地替患者着想为根本，有针对的解决患者遇到的问题，既可以为经济困难的患者放弃一定利润，也可以到不方便的患者家里解决问题，“当患者感受到我们是以改善其健康为目的，才会信任我们，听从指导。”

 

而对于王方超自身，参加这次比赛的收获远远超乎想象，“这次能进入全国总决赛接受各位评委老师的教导，与各大连锁的慢病专员交流学习，是比成绩更能让人高兴地事，很感谢中国药店和赛诺菲所给予的这次机会。比赛后，我在职位上也有了转变。比赛和成绩是让别人看到自己最好的方式，做好自己、展现自己，能承担的越多，会去承担的才越多。”

黄碧芬

福建康佰家大药房连锁有限公司410店慢病专员。毕业后一直从事医药行业的她，去年3月份成为了公司第一批慢病专员。这一年多以来，要学习的知识很多，黄碧芬除了接受公司的专业培训外，很多知识靠自学而来，包括买来很多糖尿病书籍看、多问老师多查资料、关注与糖尿病有关的公众号学习，等等。同时她认为顾客是最好的老师，只有在实践中才能总结出有效的用药经验。

 

专业扎实、服务耐心的她，获得了大批慢病粉丝的喜欢与信任，甚至有患者送来锦旗以表感谢。对于这位有十多年糖尿病史的患者，她通过几个月的耐心讲解与沟通，获得了患者的配合与信任，帮助患者调整用药方案、改变生活方式，控制饮食与运动，最终将其血糖值从9毫摩尔/升以上降到7毫摩尔/升，稳定了血糖。

 

对于提升患者的依从性，黄碧芬的心得则是除了与患者多沟通、多聊天，更为重要的是专员专业知识足够强，只有基础知识学扎实了，才能分析到位，获得顾客信任。“你要帮助顾客找出血糖高的原因，是药物控制不好还是生活方式不佳，当他明白其中缘由，自然就会配合。”后续，黄碧芬建档后坚持每天记录、每天回访，对血糖有异常和方案有变动的患者进行跟踪回访，维护了很多重要客户。

 

一年半的实践，黄碧芬感觉门店的人气变旺了，关联销售变多了，服务更专业了，门店的口碑越来越好，顾客对门店的信任度也大大提高。目前建档的慢病会员超800人，在服务顾客的同时，黄碧芬所获得的快乐和成就感的满足，亦是无法言说的。

李庆娟

山东潍坊海王星辰民康连锁药店有限公司向阳路店慢病专员。对于慢病专员这个岗位，她觉得很光荣也很自豪，看到越来越多的慢病顾客在其专业服务下身体越来好很有成就感，也越来越觉得所从事岗位的重要，并坚定未来做好慢病服务的决心。

 

公司会有专业老师进行授课和培训，并及时帮助专员对工作中的不同顾客血压血糖给予专业的指导和用药分析，以提高慢病专员的专业水平。除此之外，慢病专员也可以通过微信的培训平台进行自主学习。

 

李庆娟表示，要提高患者的依从性，首先要坚持对不同顾客进行专业回访以及每天的用药提醒，甚至饮食生活习惯干预，以此增强顾客的信任；对于不同消费层次的顾客，也要从专业的角度为顾客提供合适的用药指导。随着慢病项目的开展，门店的服务和形象均有提升，门店的客流量也显著增加。

“超级药历奖”获得者

王雪清

山东立健药店连锁有限公司招远金城路二店慢病专员。她于2014年进入医药行业，从营业员被公司培养成为慢病专员，在其努力下，所在门店建立慢病档案5000多份，慢病患者满意度提升，通过糖友间广泛宣传，不但门店形象提升，而且慢病顾客不断增加，门店销量大幅度增长。

她认为慢病专员是一个很有意义且有发展前景的工作,目前中国糖尿病患者数量位于世界第一，作为慢病专员为患者解答疑惑，排解困难，尽自己的一份力是非常高兴的事情。

王雪清今天的成绩当然与山东立健对慢病专员培养的重视分不开，通过选拔、学习、二次考试、集中课件、三次考试、实践训练讲解、测评认证等流程进行培养，并鼓励员工职业晋升，由普通员工通过考核晋升为初级专员，高级专员，进而晋升为助教，技术指导。同时，在专业水平提升上经常组织讲课，并聘请专家进行授课，使专员及时接收新知识，以便更好的运用到实践中。

对于如何提升患者粘性，王雪清提出了自己的看法：首先，服务态度非常重要，要与患者交心。现在大多数药店都有测血糖服务，患者的选择性很多，要让患者感受到热情，通过电话回访等途径体现对他们病情的关心，站在患者角度为其解决病痛。其次，专业知识要不断提升。因为多数患者都会从网上搜寻信息，提出的问题往往相对专业，这就需要专员不断学习，能够解答患者的疑问，指正用药及生活等方面存在的问题并能够说明原因，使患者更加信任，从而提高粘性。

赵   霞

哈药集团人民同泰连锁店爱建分店慢病专员。她做过营业员、店长，亦从事过培训师工作，如今的她勇敢地担负起了门店慢病工作。赵霞深知慢病专员专业能力的重要性，所以，在接受医院专业医生、资深执业药师的培训后，业余时间则通过公司的学习网站、自身考试等不断提升自己，在考取执业药师后，又考取心理咨询师，进一步关怀老年患者的心理健康，提升慢病服务水平，增加门店慢病品类销售。

 

作为公司第一批慢病专员，赵霞在实践中发现东北地区的慢病患者存在以下几方面的问题：食盐量较大，是心脑血管疾病的高发区，但是很多老年患者对自身病情认识不清；患者不能规律用药，稍有好转就擅自停药；不懂安全性，在后续用药方面知识不足，不经医生指导擅自换药；恐惧用药的副作用，不敢继续用药；患者存在心理障碍，阻碍顺利治疗。

 

上述问题既是药店常遇到的问题，亦是患者急需解决的问题，赵霞以服药后自行停药的患者为例，提出了相应的解决方法。慢病专员会向顾客讲明高血压的危害、如果不长期用药会产生哪些后果、用药或许对肾有影响但不用药会影响更严重等方面进行健康教育。同时，邀请专家对患者进行健康讲座，提高其对心脑血管的防范意识、治疗意识，并需要家人给予配合和支持，提高患者的依从性。

乔少芬

山西国大万民连锁有限公司万民药房培训部。入行9年做过保健品销售、门店店员、店长、医药代表、学术专员等多种职业的她，最终选择了做慢病管理员，负责慢病专员培训。

 

乔少芬指出，现在社会已经步入老龄化，慢性病顾客一直是在药店占比较大的人群，且目前真正能控制病情的人群只占了极少数。患者在医院进行诊疗后，医院没有精力关注患者日常的管理，所以需要社会药房或诊所担负起这部分责任。作为连锁药店，在竞争日益激烈的今天，慢性病管理将是必走之路。

 

那么，药店如何牢牢抓住患者，提高其用药依从性？首先要了解患者依从性差的根源，抓住患者的心理，才能对症用药。比如患者觉得价格贵不想天天吃，则需推荐价格比较实惠的同成分药品；如果是药物服用方面的原因，则需建议一些长效的药物，以减少服用次数，但是需建议该患者就医；其次，要进行多次的患者教育和跟踪监督。

 

乔少芬表示，慢病管理是一个漫长的过程，不能立竿见影，但是在日积月累中门店可以积累信任，维护忠实客户，增加患者粘性。 

如果药店工作者是美丽的天使，那么慢病专员便是勇敢的天使，他们敢于担当首批慢病专员，接受新知识的培训与学习，担负起了拯救长期饱受慢病折磨的患者的责任，他们通过不厌其烦的讲解与耐心沟通，换来了的不仅仅是慢病粉丝们的喜爱和信任，更是自身心灵的满足与奉献的快乐，而把握好每一次展示自己的机会，厚积薄发，不断进步，互相切磋，获得更广阔的发展平台，近而影响更多的人，这是更为有意义的事情。

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