【经验】从细节入手！乳山优化医疗服务质量，提升群众满意度

 全市各级医疗机构中持续开展“提升医疗质量服务年活动”，落实就诊环境、预约诊疗、急诊绿色通道、信息技术、住院流程、护理服务、规范诊疗、人文关怀、化解纠纷9方面25项具体措施，加强医疗服务管理，改善群众就医感受。根据门急诊患者病种排序及其常规诊查流程，合理布局各专业诊室和检查、检验科室，做到流程有序、连贯、便捷。进一步优化诊室布局，科学设置就医流程。市人民医院及市中医院按照功能定位和分级分类诊疗原则，通过网络、电话、窗口、诊间、社区等多种方式、多种途径告知医院就诊时段分布信息，提供预约诊疗服务，方便患者预约，实现分时段就医，错峰就诊，缓解就医高峰。逐步完善自助预约、挂号、查询等服务，为患者提供饮水、应急电话、轮椅、自动取款机等便民设施。在有条件的医疗机构推行便民惠民“一站式”服务大厅，为患者提供导医咨询、病历复印、预约诊疗、医保报销、健康管理等服务。做好入、出院患者指引，入、出院事项实行门诊告知或者床边告知。做好入、出院手续办理入结算时间预约安排，缩短患者等候时间。加强转院（科）患者的交接，及时传递患者相关信息，提供连续医疗服务，逐步实现转院（科）医疗服务无缝衔接。加快推进分级诊疗体系建设，落实基层首诊制，畅通患者向下转诊渠道。

以医院标准化建设为契机，加强人才引进培养和重点学科建设，强化医疗质量管理，规范合理用药和医学检查，提升医疗技术水平，确保医疗安全。巩固全市临床重点专科建设工作成果，引导各医院争创临床重点专科。加强市级以上中医重点专科建设。鼓励各医疗单位与知名医疗机构、高等院校建立合作关系，努力提升全市的重点学科建设能力。市中医院加强中医专科建设，以三级甲等中医院为目标，进一步巩固“全国农村中医工作先进市”成果。坚持科研创新，组织实施省、市级科研项目。严格执行诊疗常规和规范，落实患者安全措施，运用处方负面清单管理、处方点评等形式，规范各类药物的临床应用，加强临床使用干预，推行个体化用药，降低患者用药损害。各医疗单位通过组织专业医疗宣传服务队进农村、进社区、进家庭、进企业、进学校等形式，对群众全面开展宣传服务活动，发放各种健康手册、折页等宣传材料，为群众免费查体，实现卫生健康宣传服务全覆盖，全面提升群众的健康水平。不断发展和完善镇村卫生服务一体化管理，整合农村卫生资源，强化农村急救体系建设，配置必要急救设备和救护车，提高农村卫生服务网络的整体功能。

积极采取各种形式，深化行业奉献精神，夯实群众观念和廉洁从医法律意识，筑牢为人民服务的宗旨、救死扶伤的人道主义观念。扎实开展先进典型示范教育和医院文化建设，树立身边的先进典型，以榜样的力量感召人、教育人。各医疗卫生单位都配备了专门管理部门和专门人员负责患者投诉处理和反馈，在医院醒目位置公布管理部门、地点、接待时间及联系方式。对于患者反应强烈的问题及时处理并反馈，对于患者集中反应的问题有督促整改、持续改进。市人民医院、市中医院定期聘请第三方专业机构专业机构进行满意度测评，每月聘请社会监督员进行暗访，各医疗卫生单位认真开展民主评议政风行风活动，每月进行出院病人回访率达90%以上，群众投诉、市民热线平台及政风行风热线问题处结率达到100%。