泄密！！百强连锁药店内部资料：服务力9项修炼！
会员权益大升级
注：如果连续24个月未产生任何消费，该会员卡将被初始化（积分清零、等级归为普卡）
积分兑换渠道
换礼品、当钱花、换更多（商城、专享服务）
移动端积分商城启动
会员权益宣传
门店自行打印会员权益放至门店收银台进行宣传。
门店自行制作POP进行粘贴及宣传。
后期客服中心将下发会员权益手册至门店供门店进行宣传。
会员权益的粘贴及宣传将纳入二季度门店日常管理检查。
会员权益升级相关通知详见附件2
二季度会员常态营销——会员注册
二季度会员常态营销——唤醒/激活
云南移动 饵块生活积分兑换（仅限云南地区）
更多优惠前提
饵块生活具体操作及奖励方案详见附件3
门店服务基金——使用
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全集团上半年门店服务基金总额度40万元。
（服务基金执行通知及区域和门店具体额度分配详见附件4）
服务基金不得用于：投诉处理、购买办公用品、效期商品处理、丢失商品赔款、收银短款赔款、水电费、电话费等门店管理中应由门店日常费用承担的项目，以及公司已提供的服务项目：如饮用水等免费服务设施相关内容。
门店服务基金—报销
门店服务基金—案例
1、保山永昌路连锁二店：顾客通过电话预定了一台制氧机并微信转账付款，产生的托运费门店使用服务基金。
2、南华北街连锁店：周五会员日为带小孩排队的顾客提供摇摇车币，产生的费用使用服务基金。
3、永德白塔路连锁店：顾客在家照顾生病的小孩，不能离家购药。门店送药上门途中产生的费用，使用服务基金。
思考：我们还可以为顾客做些什么服务？
顾客退换货原因：
1、质量问题退换货：因商品裂片、变色、漏粉、空胶囊、空泡罩、液体渗漏、批号效期模糊等质量问题退换货。
质量问题退换货流程：门店遇到质量问题商品退换货诉求时，电话至各子公司质量管理部进行备案。确认后按各子公司质量管理部指导进行商品退换货处理。
2、非质量问题退换货：因顾客主观感受、颜色、口味、容量、形状等差异或个体用药差异等疑似质量问题的退换货；因顾客错买、多买、使用不当、保管不当、开封使用部分药品后等特殊情况退换货。
顾客退换货金额界定：
1、顾客退换货金额按购物小票金额为准。
2、促销活动商品须整单退货，所购商品连同赠品一起按POS小票金额全额退款，不允许仅退其中某个单品。
3、非促销活动商品，允许整单退货或仅退其中部分品种。
非质量问题商品退换货——注意事项
除特殊商品外，在购物之日起30天内，不论是否开封，凡符合以下条件的所有商品，均可凭购物小票在售出门店进行退换货。具体条件如下：
1、退换货需持有购物小票凭证（顾客丢失销售小票的，按销售记录补打小票）；
2、退换货商品批号与公司经营商品批号相同，需是由公司物流配送，为本门店售出的商品；
3、退换货商品包装内药品内容物与外包装相符：批号、规格、厂家、品名、有效期、字体清晰；
4、商品退换货时间范围：自商品销售小票之日起计算第1-15天以内的走科传系统退货流程；自商品销售小票之日起计算第16-30天以内的走门店服务基金退货流程。
非质量问题商品退换货——流程
商品退款中 服务基金报销——注意事项
退换货流程调整通知及具体系统操作详见附件5
门店商品快速响应
方式一：店间调拨（附近门店有货）—仍为最快方式
方式二：物流要货（本省DC有货）
方式三：向采购提报需求（本省DC无货）
方式四（新）：“专营门店”快速响应
除方式一外，新方式最快
专营门店快速响应——提报需求的渠道
药品电商咨询电话：18860748482
专营门店快速响应提报需求具体操作及注意事项详见附件6
专营门店快速响应——商品范围
中西成药（非冷链商品）、保健品、中药饮片、药材、医疗器械等一心堂集团实体门店可经营品类范围。
注意： 顾客需求，门店无货，附近门店有货
店间调拨仍然最快
专营门店快速响应——门店收货
1、物流配送或委托快递发货：门店按正常流程收货及销售。
2、专营门店配发：门店代顾客收取包裹，交付顾客。发票及小票由专营门店开具随包裹发出
注：货到付款的商品，门店付款给快递公司，包裹不要拆开，不可以医保支付，商品不能上架销售。
专营门店快速响应——门店激励
1、本各省级公司设置一个专营门店，专营门店出货，销售收入核算入各省级公司（后台流程另行培训）
2、自4月开始，试行3个月，按方案中需求渠道进行商品需求提报的门店，经中控台审核为响应需求的，无论公司是否最后满足需求，按每月提报需求品种数给予集团排名前10个门店500元奖励/月；10-100名门店100元奖励/月。
3、试行期结束后，另行提报激励政策，包括提报需求门店、服务满足物流/门店。
每月门店兑换记录排名将列入门店服务考评参考指标
积分兑换服务执行通知详见附件7
积分兑换服务项目——代收包裹
操作指导：
1、门店与快递公司洽谈，代顾客保管快递包裹，当天取件免费，不能当天取件需使用20积分兑换777815代收包裹服务。
2、门店须做好代收包裹服务宣传（内容描述：顾客不方便取件时可将包裹放至门店代为保管，当天取件免费，不能当天取件需使用20积分抵扣保管费）。
3、非会员门店引导顾客微信注册成为会员，注册后次日获得188积分，门店记录会员信息，次日扣减相应服务消耗的积分。
积分兑换服务项目——上门服务卡
注：服务卡由集团统一印制配发，门店兑换出去时自行填写门店代码。
操作指导：
1、在发放上门服务卡时，门店需填写门店代码和门店电话。
2、对有需求的顾客询问顾客居住地址，在服务范围内的进行积分兑换此项服务，并发放上门服务卡。
3、不在服务范围内的顾客告知可去就近门店进行该项服务兑换。
4、会员兑换的单张服务卡须一次用完，服务内容完成任意一项即视为该卡已使用，回收服务卡后。门店获得服务分值。
积分兑换服务项目——门店打粉
操作指导：
1、无论是否是在一心堂购买的需打粉的中药（三七、天麻），都可以兑换打粉服务。
2、顾客购买三七、天麻需打粉，均可使用50积分/1公斤兑换777816打粉服务，打粉3日后可额外获得5元中药购药券（可叠加）（如在一心堂门店购买三七、天麻的，次日还可获得100打粉积分）。
3、非会员购买三七、天麻需打粉，门店可以引导顾客通过微信注册成为会员，注册后次日获得188积分。门店记录会员信息，次日扣减相应服务消耗的积分。
积分兑换服务项目——器械主机延保
积分兑换服务项目——手机充电 及 停车场费用
积分兑换服务项目——微波炉加热 及 电动按摩
电动按摩：
例：若顾客体验20分钟，兑换项目选择数量2进行兑换，算门店一次服务。
积分兑换服务项目——充氧 及 吸氧
充氧：
1、顾客自带氧气瓶/袋（不论大小），单瓶/袋视为一次充氧
2、若顾客自带多瓶/袋充氧时，兑换项目选择相应数量兑换，算门店一次服务
吸氧：
门店自行提供吸氧器材（店内码123146），消耗的吸氧器材可使用服务基金报销
积分兑换服务项目——代煎药 及 代切片
代煎药：
1、顾客在一心堂门店购买中药，提供小票均可使用100积分/1副药兑换777746代煎药服。
2、非会员在一心堂门店购买中药需煎药的，门店可以引导顾客通过微信注册成为会员，注册后次日获得188积分，门店记录会员信息，次日扣减相应服务消耗的积分。
3、外部药店购买的中药不提供该项服务。
代切片：
无论是否是在一心堂购买的需切片的中药，都可以兑换代切片的服务。
积分兑换服务项目——租轮椅 及 租拐杖
操作指导：
1、由分部指定开展该项服务的门店。
2、门店优先挑选有瑕疵的在售商品（轮椅、拐杖）转为门店资产开展该项服务。
3、顾客积分不足以兑换相应需求时长或逾期租用时，将按照1元/24小时（轮椅）、0.1元/24小时（拐杖）的费用从押金中扣取。
积分兑换服务项目——母婴服务
注：百月时光有设施的门店
积分兑换服务类赠品
服务类赠品第一批到货时间预计29日到货，门店根据需求自行要货
（部分赠品）公司根据实际情况统一铺货
标准设施
老门店原有标准服务设施如有破损，门店自行提报“ZT-003-1申请 门店办公类资产报损/报损并领用H_低耗自动返写”流程进行报损并领用。
饮用水票
水票配发标准：
按开业3个月以上的门店按月销售核定，新店3个月内按预估销售核定：
月销售＜5万，4桶/月；
5万≤月销售＜10万，5桶/月；
10万≤月销售＜20万，6桶/月；
20万≤月销售＜50万，8桶/月；
50万≤月销售＜100万，10桶/月；
月销售≧100万以上，12桶/月。
昆明区域门店由行政采购中心进行统一采购配发。
地州、省外门店由门店进行当地购买并报销。
饮用水票根据配置标准，各门店有需求时通过OA流程 ZT-044-1申请 门店提供给顾客用水的水票进行申请，由区域经理、分部门店管理部经理及总经理进行审批。门店按照审批结果，到各子公司财务进行报账，所产生费用统一划为门店管理费用。
体重秤
1、门店配备完好、可以正常使用的体重秤，并展现在顾客可自行使用的区域；
2、如体重秤损坏，门店自行提报“ZT-003-1申请 门店办公类资产报损/报损并领用H_低耗自动返写”流程进行报损并领用（领用编码：1003154）。
3、若门店原来无体重秤，门店自行提报“ZT-001-1申请 门店新增办公类资产”流程进行申领(领用编码：1003154)。
血压计
1、门店配备完好、可以正常使用的血压计。
2、如血压计损坏，门店自行提报“ZT-003-1申请 门店办公类资产报损/报损并领用H_低耗自动返写”流程进行报损并领用。
3、领用编码：1001183
血糖仪
1、之前使用三诺血糖仪的门店，须进行妥善保管，并按照使用说明书进行指导使用。
2、门店血糖试纸使用完的按公司专项通知流程申请领用，通知下发前联系客服中心会员管理部进行申请。
3、顾客需进行血糖测量时，门店需指导顾客使用门店免费测试血糖仪进行血糖测量，不得无故拒绝、推诿，同时根据顾客血糖情况给予相关温馨提醒。
4、未配发过三诺血糖仪的门店持续关注相关通知，公司已在和厂家进行协调相关事项。
三诺生物微信血糖仪操作指南详见附件8
便民小药箱
客服中心后续统一配发门店。
门店须保证小药箱中的商品在效期内，并将小药箱展现在顾客可接触区域。
如小药箱中的商品使用完，门店自行使用在售商品进行添补，并用服务基金下账。
电话回访
门店在销售 医疗器械类：电子血压计、血糖仪、制氧机；名贵药材类：虫草、燕窝、西洋参商品后需在3天内对购买的顾客进行电话回访，回访完成后需填写好《顾客回访表》；参考话术详见附件9
回访需依据顾客作息时间，以免引起不必要的投诉。回访时间：上午10:30至12:00，下午14：30点至17：00点，晚上20:30以前
购药提醒
CRM中控台中会员管理-我的会员-提醒（会员消费周期关怀提醒）下已经存放有前期购买口服降糖类商品，且在选定期间内需要进行提醒的会员清单，门店需查询清单后进行用药提醒拜访, 拜访完成后需填写好《顾客回访表》
设备档案建立
顾客购买电子血压计、血糖仪、制氧机品类的商品时需按设备档案建立要求（完成设备商品信息和购买人信息录入方为完成一个完整设备档案的建立）为商品建立设备档案
设备档案建立——添加购买人信息
顾客意见/建议收集
门店须配备有顾客意见薄，并展现在顾客可接触范围内，以便顾客进行意见、建议的填写，顾客填写意见建议后门店需在3天内给予回复，并将回复内容填写在顾客意见建议页面上。
微信服务
1、中控台维护顾客微信号
门店每月需在中控台上添加不少于20个微信会员好友的标识号-微信账号信息
2、门店微信上打顾客分类标签
门店需使用门店微信或个人微信为特殊群体会员（高血压、高血糖、高血脂、痛风类-客服中心绩效平台下发数据）在微信中添加相关标签
门店微信粉丝进行会员管理和维护的通知及操作详见附件10
“服务向前冲、无招抢红单”
备注：
1、各级检查人员（店长、区域经理、门店督导、执行督导等）针对以上服务项目，在同一天内不得对同一人同一事项重复奖惩。
2、店长每月可以对表现优秀的门店员工实施奖励，单人奖励总金额不超过50元。
3、“服务标杆”评选方案详见附件11
顾客满意度调研
顾客满意度调研的通知及注意事项详见附件12
顾客满意度调研——途径
关注“一心堂会员服务号”
1、回复关键字“调研”，进入问卷。
2、点击服务号底部菜单“福利”进入“评价有礼”.
3、点击服务号底部菜单“一心堂”进入“员工之窗”，点击“月度调查问卷”即可进入。
参与调研的顾客将获得价值5元的门店优惠券一张，由客服中心统一于提交调研结果的72小时内发放于顾客的会员账户中，使用门槛为满48元可用，优惠券不能和其他活动叠加使用。
顾客满意度调研——处罚
注：填写问卷时须填写门店代码，否则无法计入该门店任务
神秘顾客
集团客服中心组织考核：
每月门店暗访数据对店长进行考核，取区域内门店平均分对区域经理/综合管理部进行考核（无区域经理的考核门店督导），标准如下：
1、排名前五名的门店（含并列门店）300元奖励，并通报表扬；
2、得分最低的十家门店（含并列门店）店长扣除操行分2分的处罚，并通报批评；
3、90≤区域门店平均分，给予区域经理300元奖励，并通报表扬；
4、70≤区域门店平均分＜80，给予区域经理扣除操行分2分的处罚，并通报批评；
5、60≤区域门店平均分＜70，给予区域经理扣除操行分3分处罚，并通报批评；
6、区域门店平均分＜60，给予区域经理扣除操行分4分的处罚，并通报批评。
关于神秘顾客执行方案的启动通知详见附件13
有奖投诉
为有效监督门店服务，公司设立有奖投诉机制。
凡顾客拨打4006693966生成有效投诉，则给予顾客现金奖励。
请继续关注后续门店奖励方案。
特别提醒：
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