遇到“无理”投诉，这样处理顾客还得感谢你！

今天，有位顾客气势汹汹地到店里来投诉，程龚和施拜又会如何解决呢？

点评人：念白

药店里时常会遇到各种客诉，客诉的原因也是五花八门，但大部分都是小事，并不会引起大的公关危机。

可即便是这样，许多店长面对客诉也非常头痛，有时候会因为一个小客诉而耗费一整天的时间，但最终也没有让顾客满意而归。这是因为，店长没有掌握解决客诉的技能，就会让小事变成大，费力还不讨好。那么解决客诉到底有哪些技能呢？

1.先处理情绪，再处理事情。

这是解决客诉的第一步，因为每个顾客在起初投诉时都是情绪的抱怨，在客诉发生时，顾客和店长都会有情绪的波动，但大多数店长只关注与处理顾客的情绪，而忽略了对自己情绪的调节，所以就会导致在解决客诉的过程中因自身情绪问题二次激怒顾客。

因此，这就要求店长在平复顾客的情绪时，也要逐步地调整自己的心情，只有彼此的情绪都调节好，才能心平气和地处理事情，解决问题。

2.相信顾客，为解决客诉表态。

顾客对“卖家”的辩解是十分反感的，所以店长在面对客诉的第一时间要杜绝做任何辩解，而是要相信顾客所反映的问题，表明愿意为顾客解决问题的态度，因为这不仅是对顾客的肯定，也是对我们工作的不足表示最真诚的道歉。

然后就是聆听顾客的各种抱怨，在抱怨中找到引起客诉的中心问题，及顾客最想要的解决方案。

3.规定灵活掌握，切勿死板执行。

每个企业都会有解决客诉的规定与原则，但门店在解决客诉时，店长若死板地执行是不可行的。

如案例中程龚的解决办法就非常好，面对因药价问题而来投诉的顾客，若是老顾客，可以本着相信顾客的态度，以“买贵了退差价”的服务承诺及时解决问题，但要把公司原有的规定前提告知对方，以备核实后一旦信息不符，以实际销售价格卖给这位顾客。