你知道的于志刚，你不知道的燕喜堂
2017年，与第十三届中国药店•健民集团龙牡杯“十大店长”与“十大店员”评选活动同步，中国药店官方微信隆重推出全国连锁药店“董事长/总经理访谈”活动，面对面交流，领略董事长/总经理风采，用文字记录企业发展，用活动见证员工成长。
本次活动由中国药店杂志社主办、健民集团协办。本期我们采访的是山东燕喜堂医药连锁有限公司董事长于志刚。
通常情况下，我们对一个企业领导者下判断都是基于了解，观察这个人在多年里的为人处事，看他对自己企业以及员工的责任态度，对自己诺言的履行情况，做事的执行能力和可靠程度，在发生利益冲突时选择的应付方式，在占据优势时对待弱势对手和合作伙伴的态度。从中，我们得到对于个人品格和个人能力的一个判断，这个判断决定了我们要不要去相信。
作为山东燕喜堂医药连锁有限公司的董事长，无论是从多年来企业发展所展现出的优秀成果，还是从行业圈内的口碑评价来看，我们都可以得出这样的结论：这是可以让他的员工、他的企业去信赖的一个人。正是因为如此，面对这个波云诡谲的行业市场，燕喜堂才能够在他的带领下历经多年的不断积累、成长和完善，最终成为一块至今仍旧发光发亮的百年金字招牌。
燕喜堂是山东现存为数不多的中华老字号之一，始创于清同治年间，迄今已有150余年历史。这家百年老店从创办之日到1998年的重新经营再到2009年“四合一”而成的山东燕喜堂医药连锁有限公司，可谓经历了无数的风雨和沧桑，最终成为山东医药零售行业的一面标志性旗帜。
在我国，大大小小不同规模的医药零售药店数量高达40多万家，有如万花筒般各具规模、各有特色。每一个企业都是万花筒里的一个碎片，极尽全力释放出自己的光芒，又折射出他人的光芒来，在这个意义上，这是一个竞争相当残酷的市场。
而山东省作为我国的人口大省和经济强省，自然又是一个你争我夺的强势医药大省——高密度的人口数量和严重的老龄化现象使得人们花费在医疗保健上的费用逐年高速增长，未来市场需求空间十分巨大，极具开发潜力。这就意味着在山东，医药零售行业的竞争是极其激烈的，经过数年的收购和合并，山东药品零售市场由三大寡头垄断销售的局面已持续多年，漱玉平民、燕喜堂和立健医药“三足鼎立”各霸一方，互有胜负。燕喜堂目前门店总数为570余家，预计年底将达到600家，主要分布在威海、烟台和潍坊等地，其中在威海有超过300家，占有当地过半的市场总量。燕喜堂作为一个百年老字号，在威海地区具有很好的市场和品牌基础，同时又远离济南等竞争较为激烈的地区，因此在该地区可谓具有绝对的垄断地位。
威海位于山东省的最东部，也是我国国土的最东边，对燕喜堂而言，偏安一隅的地理位置为他隔离了多家区域连锁的强势进入，但同时也在一定程度上阻碍了其向外扩张的脚步。近年来由于资本的介入，连锁间的并购和整合速度每年都在加快，这意味着机遇也意味着挑战。于志刚介绍，多年来燕喜堂一直在一路向西扩展，目前在烟台有200余家门店，潍坊市场也逐渐打开，但是由于交通不是特别便利，较偏远的地理位置还是影响了其向外发展。
“作为省内规模最大的连锁，漱玉平民上市的进程在不断加快，立健在获得了资本的青睐以后也在加紧进行收购动作，这对山东市场来说是一个不小的变化，于燕喜堂而言是一个很大的挑战。”形势每天都在变动，大戏每天都在上演，可在于志刚看来，燕喜堂不能够落于他人之后，也不能盲目跟随，按部就班的发展速度才是适合燕喜堂的生存之道。“总的来说，燕喜堂近年来的外延式并购并不多，主要以自己开新店，以及加强内功、打造专业药房、提高服务水平的内延式发展为主。”
无论山东各地连锁的发展局势如何，是你方唱罢还是我方登场，燕喜堂都没有因此乱了阵脚，外敌固然强大，但只有修炼好了内功，让自己“百毒不侵”才能够真正御敌于千里之外。
尊重和善待每一个员工和客户是燕喜堂的核心价值观，延伸含义就是要关注员工成长，创造客户价值，即以客户为中心，以员工为根本——这样的一个信条，时刻为企业中的每一位员工点亮和提醒前方的道路，领受灌顶。
关注每一位员工 管理企业之道，实际就是“驭人”之道，要想企业强大，就必须要让员工“强大”起来。所谓的“以员工为根本”就是要把员工照顾好，让他们能够拥有一个稳定的收入、稳定的工作环境和稳定的心境。企业在要求员工的忠诚、奉献和上进的精神时，也要为其提供稳定的岗位和收入，不能安其身，就不稳其心，心不定，工作自然就做不好。
如今的药店员工多以80和90后的年轻人居多。“这一代年轻人选择一个工作，不只是为了赚钱，更希望得到的是被认可、被尊重的感觉和一个施展才华的平台，体现自己的人生价值。”于志刚认为员工就是企业的内部客户，只有让他们真正地感觉到快乐，感到舒心，他们才能为顾客提供最好的服务，员工的开心度决定了客户的满意度。所以如何为员工营造一个好的工作环境尤为重要，这个工作环境既包括办公环境，后勤供应等“硬环境”，也包括薪资水平、上升渠道等“软环境”。
近年来燕喜堂的内部员工晋升渠道一直都在完善中，人才储备和梯队建设始终都是企业的关注重点。近两年来尤为显著的变化是“副职”的设立。过去燕喜堂所有的管理岗位都没有副职，例如总经理下面是助理，没有副总；如今经过改革后每个岗位下都设立了副职，总经理下面是副总，副总下面是总监，然后高级经理、经理等依次类推。这样完善后的岗位设置变得更加丰富了，也就进一步拓宽了员工的晋升渠道，使其工作目标性变得更强也更有动力和积极性。
除此之外，燕喜堂内部员工晋升途径的方式也很多元化，既有为擅长经营的员工提供的管理岗位，也有为专业知识过硬的员工提供的“技术型”岗位。员工可以根据自己的实际情况制定不同的职业生涯规划，方向确定以后会有很多的岗位供其选择。总之，无论是何种类型的员工，无论是内部提拔培养还是外部引进，燕喜堂始终都会为其提供一个施展才华的平台。同时也只有那些真正适应燕喜堂的文化，适应燕喜堂的工作制度的员工，才能够跟上公司的变化，才能够真正成为一个燕喜堂人。
尊重每一位客户 在燕喜堂，客户的满意度始终都是每一位员工工作是否尽职的基本考核标准。“客户”一词不仅仅代表到门店进行消费的顾客，同时也包含着为企业提供源源不断帮助和支持的上游供应商。
“威海地处偏僻，供应商到这里来一次不容易，如果在燕喜堂又得不到好的接待和照顾，那么以后就更没有人愿意来了。”既然没有地理优势，那么就要用“人情优势”来弥补，因此燕喜堂格外注重上游供应商对其接待人员的态度是否满意的反馈：他们是否在这里得到了热情的招待，是否能够在一个轻松愉悦的环境下完成合作和谈判，来到燕喜堂是否体验到了宾至如归的感觉。
“顾客和供应商都是我们的客户，我们都要尽最大的努力保证他们在燕喜堂能够得到最满意的服务。”于志刚说。
如今“网上药店”、“互联网+”等概念风生水起，实体店即将走向没落的言论甚嚣尘上，但是对零售药店而言，这种说法似乎是言过其实了——全国市场如此之大，区域差别尤为显著，实体药店带给顾客的独特体验始终都是无可取代的。与其他领域相比，零售药店行业具有很大的特殊性，需要从业人员具有极强的专业性来为顾客提供面对面的交流和服务，“正如患者到医院看病一样，在特殊的环境下见到医生穿着白大褂，他们就会产生信赖感，因此对医生所提供的健康建议和用药指导就会深信不疑。同样，实体门店同网上药店相比最大的优势就在于体验的不同。”要想为顾客带来一种全方位的体验感，使他们真正对药店、对工作人员产生信赖和信任最重要的就是要提高药店人的专业服务水平，用专业度来打动每一位走进门店的顾客，这样的企业才具有强大的发展后劲和生命力——保暖思“专业”，这算是零售药房的一个高级本能了。
“所谓服务，更关键的是专业服务，为了能够为顾客提供更专业的药学服务，我们对员工的素质和技能培训尤为重视，通过各种各样的方式为他们提供源源不断的后续支持。”于志刚解释，为了将燕喜堂打造成为一家为顾客提供高水平服务的专业药房，企业内部为此建立了一整套完善的员工培训体系。
为了统筹各部门、各等级的员工培训工作，燕喜堂在五年前便成立了公司内部的商学院，力求通过加强员工培训质量来提高其专业的水平和技能。根据于志刚介绍，燕喜堂商学院的主要职能便是对公司所有的员工培训课程进行统筹安排和监督推进。“培训课程的安排应该多元化，这是一套组合拳，内训加上外训，按需培训，按级培训才能起到真正提高员工业务水平。”
在燕喜堂，无论是企业内训师的培训课程还是外聘讲师抑或厂家提供的培训内容，始终都是按照严格和明确的层级划分来进行的：对新员工进行岗前培训，老员工进行在职培训；对新、老、市区和乡镇、供职年限不同级别的店长也都提供差异化的培训课程。正所谓术业有专攻，因材施教、“差别对待”才能真正做到有教无类，共同成长。
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