市口腔医院多措并举共创患者满意医院

　　一是成立改善服务督导组，强化职能科室管理能力。成立督导小组，由院领导亲自带队，定期进行服务专项督导，现场解决疑难问题，积极指导预防投诉纠纷，提升职能部门主动服务意识、管理能力。行政后勤科室服务前置，把节假日行政值班地点转移到门诊大厅。临床科室对职能服务进行满意度评价，评价结果纳入绩效考核。

　　二是科学减少就诊环节，信息化检测门诊流量。重新梳理就医流程，更新预约及流程公示，充分改善患者就医体验。明确节点服务规范，定期督导检查排班情况，有效保障节点服务到位，逐步实现节点服务零投诉。信息化实时监测门诊流量，有效掌握医生在岗人数、患者就诊等候人次、预约情况等信息，通过汇总及统计分析，随时查找门诊流程不足。

　　三是打造规范化导医队伍，营造温馨就医环境。创新服务培训模式，通过现场模拟情景、笔试规范理论水平等多种形式，生动直观掌握服务技能。科学制定考核管理细则，导医管理工作纳入绩效考核，实行奖惩管理模式，专业技能考核常态化。提升导医导诊主动服务意识，定期对导医“迎前式”服务、主动询问和有效安抚等方面进行工作点评，查找工作不足，不断提升服务能力和综合水平。

　　四是加大投诉纠纷处理力度，深入根本解决医患问题。针对患者投诉，协同职能部门梳理过程、分析原因，通过督导单提出整改意见，有效避免相同投诉再次发生。建立投诉管理长效机制，从投诉调查处理过程，到帮助引导认识问题，确保件件积极整改，事事落实责任。出台改善服务奖惩规定，设立改善服务专项奖励基金，做到奖惩分明，鼓励先进。