无挑刺，不成交——如何化解消费者异议（二）
作者：采奕
俗话说：“挑剔是买家，不语是看客。”购药者进店消费，大都带着“挑剔”的眼光。据美国百科全书的统计，推销员每达成一笔生意平均要受到179次异议。可见，消费异议是门店销售中常见现象。在众多消费者异议中，价格异议和服务异议最容易发生，店员该如何见招拆招呢？
姜女士是工薪族。这天下班后，她忽然觉得肠胃不舒服，就来到一家药店买药，正好赶上药店搞店庆，就打算多买一些常用药。
“您好，欢迎光临本店……”姜女士前脚刚跨进店门，入口处的营业员就职业化地向姜女士笑了笑。姜女士本就是个“讲究”的人，上次去医院住院，因为病床上的《医护人员承诺书》中有一句“欢迎您入住本院”，她觉得别扭，后来坚决转院了。
“得，得，得！”姜女士果然又开始“挑刺”了，“你这丫头怎么说话呢，诅咒我生病呀！”一句话，呛得店员再也说不出话来。姜女士继续说：“今后得改改，药店和医院都不应该向消费者说‘欢迎’。我可受不了！”
接着，姜女士来到胃肠病用药专柜，选购了一盒蒙脱石散，并找到店员说：“听说这种药是应该饭前或者饭后半小时吃，是这样吗？”
“应该是吧……”店员有点支吾地说。
“什么叫‘应该是吧’？究竟是，还是不是，你就不能确切点吗？”姜女士很不满地说。
“对不起，我是新来的……”店员说，“要不我把药师叫过来为您服务吧！”说完就跑过去叫药师。
姜女士在原地等了半天，也不见药师过来。原来，由于今天做活动，药师太忙，顾不过来。姜女士觉得自己好像被忽视了一样，愤愤地离开了药店。
“服务异议”是指消费者因为店员无法为自己提供满足需求的服务，因而产生异议。在药品零售业竞争日趋激烈的今天，“服务因素”被作为和“价格因素”同等重要的要素贯穿在整个销售服务中。消费者会针对一些服务细节，提出服务异议：如店员的药学知识欠缺，无法给消费者提供科学的用药指导；店员的语言生硬，与消费者的消费诉求相去甚远；店员的礼仪不规范，举手投足都为消费者所看不惯……
所谓人无完人，金无足赤。即便是业内数一数二的样板店，也无法回避被消费者提出“服务异议”的尴尬。然而聪明的商家，会将消费者的“服务异议”作为衡量店员服务水平的标尺，也会将其看作药店经营的“晴雨表”，虚心接受消费者的“服务投诉”，坦诚相待，与消费者进行感情交流，做顾客的知心朋友，消除异议，争取顾客的谅解和合作。
所谓“记录法”，即店员随时在口袋放一张便签纸和笔，当消费者提出服务异议的时候，随时记录下来，并表示“欢迎您对我的工作提出指正”、“您的异议对我的工作很重要，谢谢您！”“服务异议”就像店员的一面镜子，能够折射出店员工作的不足。在记录的同时，你会发现，这种方法不仅巧妙地消除了消费者的异议，而且也可以看到自己失误在哪里。
需要店员注意的是，在记录消费者的“服务异议”时，店员应把更多的时间留给消费者，不要随便插言。看上去消费者似乎是主动的意见发出者，而店员是被动的接受者。其实不然，心理学家研究证明：“说”与“听”两者相比，听者有利。因为交谈中听者思考的速度大约是说者的5倍。因此善于倾听的店员可以有更充的时间，对顾客真实的需求、疑虑进行准确的鉴别和判定。
在药店经营过程中，也会有“特别挑剔”的消费者。比如你按照规范化的操作为其提供荐药服务，她却认为你是“故意推销高毛利产品”；你按规定向消费者索要处方，对方却认为你是故意刁难。在这样的情况下，店员可采取“冷却法”，即：允许消费者提出异议，并认真记录，但可以不做出回应。又如，当消费者提出一些技术性、专业性很强的问题，店员不能给予满意的答案时，也可把异议暂搁置起来，待请教了有关专业人士（如药师）或查实了有关资料后再予以答复等等。总之，在某些特定情况下，推迟回答消费者的异议，将更有助于异议的妥善处理。
在使用冷却法的时候，店员应注意两点：一是确实无法回答消费者的疑问，才使用该方法；二是消费者提出的异议过于“苛刻”，有悖常理，方能用此法。
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