媒体报道|打造有“温度”的医疗服务 造福新疆各族人民

2016年12月7日晚，79岁的新疆乌鲁木齐市乌鲁木齐县居民托汗·木太衣汗突然感觉胸闷、乏力、心慌、气短，见症状逐渐加重，其家人拨打了“120”急救电话。

“120”急救中心立即出诊。接上患者后，医生在急救车上为患者进行了心电图检查，并将心电图通过互联网传到新疆人民医院心电图网络平台。值班医务人员初步诊断患者为急性心肌梗死后，迅速通知胸痛中心值班医生。

“晚上7时57分，急救车到达医院；8时10分，急救中心通知我们有急性心梗患者；8时35分，所有胸痛中心的医护人员到达医院并做好手术准备。9时10分，我们为患者穿刺；9时25分，患者血管开通。”该院心血管内科总住院医师余小林说，“我们用15分钟开通患者血管，用88分钟打通患者的生命通道。”

这一切，缘于新疆人民医院建立了具有院前抢救、急诊内外科、ICU全面功能的应急救治网络。

新疆人民医院对于急诊患者实行按病情轻重分级分类处置、畅通急诊绿色通道。急诊门诊临检项目采样到出具报告30分钟内完成率为95.13%，急诊生化、免疫项目急诊门诊采样到出具报告120分钟内完成率为98.46%。同时，加强急诊与各临床科室的有效衔接，充分发挥多学科协作体系的作用，为患者开辟了救治生命的绿色通道。

与此同时，新疆人民医院还积极推进双向转诊工作，与全疆100余家地、州、市、县、乡镇/社区基层医疗机构及兵团医院建立医疗集团联合体合作关系，针对集团成员单位实施重点学科建设帮扶，开辟基层患者转诊“绿色通道”。

上午10时，是医院挂号最为繁忙的时段。走进新疆人民医院门诊病房综合楼，首先映入眼帘的是导医台、楼层索引和佩戴醒目绶带的志愿者，这是前来就医患者的“指南针”。记者看到，排队等候、挂号、乘电梯、取药，患者被有序安排，队列整齐，一些患者甚至没有在挂号大厅停留，就径直走向相应的科室。

“并不是所有的医院都这样，我之前去过好几家医院就诊，门诊楼里乱哄哄，给人的印象很不好。”到医院就诊的乌鲁木齐市市民刘阿姨说，医院是看病的地方，给患者提供良好的就医环境很重要。

排队挂号、排队就诊、排队检查、排队取药、排队付钱……到医院看病，排队似乎由来已久。但在新疆人民医院，无论你身在何处，只需拥有一部手机、iPad或是电脑，通过新疆人民医院官方微信、网站、趣医网APP、院内预约平台960200都可以实现门诊挂号、分时段预约、电子排队，线上支付等，让患者感受到全新的就医体验。

新疆人民医院党委书记于爱平说，在“互联网+”及大数据时代，传统医疗正发生着翻天覆地的变化，智能硬件、移动应用以及互联网+医疗已走在智慧医疗创新最前沿。新疆人民医院通过HIS系统改造，已经实现了互联网与手机的门诊全时段预约功能。

自2009年11月起，新疆人民医院在全疆范围内率先启动远程会诊工作，先后与疆内126家、疆外多家各级医疗机构建立了协作医院关系。目前，已开通远程会诊的疆外医疗机构包括中国人民解放军总医院（北京301医院）、北京大学肿瘤医院、上海白玉兰会诊中心、山东大学齐鲁医院等。另外，该院还与吉尔吉斯坦肿瘤学院医学研究中心开展了跨国远程协作。

作为新疆首家网络医院，截至目前，新疆人民医院累计完成远程会诊39864例、各类远程专科诊断390915例。

南丁格尔有这样一段名言：护理工作是平凡的，然而护理人员却用真诚的爱去抚平病人心灵的创伤；用火一样的热情去点燃患者战胜疾病的勇气。

随着病人对护理服务需求从内容到形式都有了较大变化，这就要求护理工作不断创新工作思路、探索新的管理方法。2010年，公立医院改革将护理工作改革推到了改革的前沿。

作为全国优质护理服务试点单位，新疆人民医院坚持“改模式、重临床、建机制”的优质护理服务理念，积极完成护理服务模式与护士管理方式的改革，以实施责任制整体护理为切入点，为患者提供全程、全面、专业、人性化的护理服务。

目前，新疆人民医院已实现优质护理服务病区和整体护理责任制的全院覆盖。通过设立患者服务中心，为住院患者提供住院、缴费、宣教、检查、陪检、出院、随访等一体化服务——

患者住院期间，新疆人民医院按照国家卫生计生委分级护理指导原则，在每个病区制定适合本病区的详细专科疾病分级护理标准并参照执行；通过制作温馨服务提示牌、新式床头卡，看服口服药等举措，实现护理服务的精细化、人性化、个性化；制定指引标识并进行解析，对安全措施进行逐项完善、细化，做到人人知晓，严格执行；患者出院后，成立护理外勤服务小组，提供住院患者陪检、送检服务；制定出院患者随访及延伸护理服务标准，80%科室设有专职健康咨询师，实现出院患者无缝隙服务。

与此同时，新疆人民医院在西北地区率先引进移动护士工作站，实现输液、输血、手术患者交接及血标本采集流程闭环管理。积极鼓励各科室挖掘优质护理服务亮点，大力开展“一科一特色”、“一科一品”人文护理服务，2016年全年开展护理特色服务85项。

新疆人民医院优质护理的开展，使护士在工作中更加细致、全面地掌握患者病情，拉近了护士与患者的距离，给予了患者细心的关怀与照顾，得到了患者的尊重与肯定，护患关系的和谐使护理工作的满意度大大提高。

“坚持‘以病人为中心’，把对病人的关怀作为一切护理工作的出发点和归宿，是护理工作、护理文化的核心内容。”新疆人民医院护理部主任李萍说，医院在开展护理工作的过程中，通过加强对患者的人文关怀、提供心理护理、健康教育等人性化护理服务，逐步加强护理服务内涵建设。目前，新疆人民医院针对住院患者的健康教育覆盖率已达100%。

“以前住院缴费要楼上楼下跑来跑去，人多时还要排队等很长时间，有了床旁结算服务，我们在病房3分钟就可完成住院缴费、出院结算，现在医院的服务真是越来越到位啦！”2017年1月3日，即将出院的乌鲁木齐市市民印永刚，在住院病房里用床旁结算系统完成了出院结算。

2016年8月，新疆人民医院开展床旁结算试点工作，临床心理科、乳腺甲状腺二科、内分泌二科作为第一批试点科室，在护士工作站安装床旁结算系统，为住院患者提供住院各类费用床旁结算服务。截至目前，新疆人民医院已有29个科室开展此项服务，受益住院患者4000余人次。

“医院开展床旁结算服务，进行服务流程的再造与优化，让服务“活”起来， 是“以病人为中心的” 办院方针的具体体现。在开展床旁结算服务的临床科室，住院患者可以到护士站方便的办理入院和出院结算、相关费用的缴纳等业务。住院患者只需花几分钟就可完成住院缴费和结算业务的办理，这不仅节约了患者排队缴费的时间，方便了患者，还能降低医院人力成本，不断优化医院工作流程，提升服务能力。” 信息中心主任朱登浩说。“目前，医院的床旁结算业务只面向乌鲁木齐市参保市民，后期我们将不断优化系统，面向全乌鲁木齐市市民开展服务。医院同时试点在各科室病房的公共区域安装自助缴费机，一方面作为床旁结算的辅助服务，一方面可以避免因结算患者太多造成排队等候等问题。”

“刚开始使用床旁结算系统时，我们感觉工作量加大了。但是经过一段时间的操作，科室护理人员的操作越来越熟练，都非常乐意去帮助患者。这样一来，不仅为患者节约了时间，让患者感受到了便捷服务，更增加了患者与医护人员的交流，让患者对我们的护理服务更加满意。”新疆人民医院高血压科副护士长孙乐说。

2017年，是国家卫计委启动的第一个为期三年的“进一步改善医疗服务行动计划”的收官之年。

但对新疆人民医院来说，不断“改善医疗服务”的责任与使命依然在路上！

从今年起，新疆人民医院将正式启动为期三年的“品质提升工程”项目，以“一带一路”核心区建设为契机，以争创“国家区域医疗中心”为动力，践行“人民医院为人民”的服务宗旨，“改善医疗服务”将成为医院品质提升工程项目的重中之重。

新疆维吾尔自治区人民医院党委书记于爱平表示，医疗质量、医疗安全、医疗服务是医院的生命线，医院品质建设是关乎医院健康可持续发展的坚实基础。新疆人民医院提出“品质提升工程” 就是要通过持续加强医院管理，改进医疗质量，创新服务模式，全面提升医疗服务品质。 

文/胥建华（大公报记者）、党办 程海玲、杨玉清

编辑/高晶 排版/巴亚尔