为什么顾客进店不买药？不要将顾客推给了竞争对手

2016年11月07日 15:57 奈臣氏药店内参

“ 我的推荐并没有错误呀，不仅药对症，而且也不贵，服务态度又很好，他为什么一言不发的就走了呢？” “ 都已经问好了药品的作用、价格，甚至药都已经拿在手里，可他却突然走了...... ” 类似的情况很多店员都遇到过，顾客不买药的原因究竟是什么？这值得认真探讨。店员普遍认为，许多“ 走空 ”都难以找到背后的答案，最后都会成为一笔“ 糊涂帐 ”，可事实果真如此吗？

概括来说，顾客“走空”主要体现为三个方面：

1、采购拦截

商品结构不合理、价格太贵，没有顾客想要的商品；

2、陈列拦截

药品陈列不合理、环境不佳，顾客找不到想买的商品；

3、导购拦截

现在的顾客自我药疗知识日渐丰富，再加一些品牌药的广告宣传，在药品的选择上就自然变得越来越有“主见”，因此在保障用药安全有效的前提下，我们必须尊重顾客的选择。

那些看似“无头冤案”的销售失败案例，其实都隐藏着真实原因：

案例一

一顾客进店后点名要购买感冒药A，店员强力推荐另一种感冒药B。鉴于店员讲解的十分专业，顾客有所心动，为强化劝说效果，店员又接着说：“您要的感冒药A缺点很多...” 听完，顾客改变主意，什么也没买就离开了药店。

解析

正是店员对A品种的诋毁语言，让她产生了反感，由此还对其专业性产生了怀疑，因为她用感冒药A的效果一直非常不错，而店员的说法与她服药的经验相勃，因而拿不定主意，索性什么也不买了。

案例二

一男性顾客进店后转了两圈，一直随意翻看药品，期间多位店员对他有过询问：“ 您好！您需要什么药品？” 但他一直沉默不语，最后走到一位男营业员旁边说：“ 你好，你们这里有没有**保健品。” 于是，营业员就把他引导到保健品区，介绍了几种热销的保健品，但顾客听了总是摇头，营业员也很是不解。没多久，顾客什么也说转身走了。

解析

顾客一直不语还略显羞涩，想买的药肯定是涉及他的隐私或是某些难以启齿的私密事情。由此推断他口称的保健品，或许是壮阳药。试想如果是要普通保健品还用饶这么久吗？顾客难以言明、店员亦不通透，尴尬之下只好走了。

案例三

一中年阿姨进店后问：“ 你们治胃病的药放在哪？” 店员引导到胃肠道用药区后问道：“ 阿姨，您怎么不舒服啊？” “ 我每天晚上胃下面这块疼的厉害，还老有种饥饿感，起来吃点东西后就会好受些。” 阿姨答道。店员听完根据自身的经验说：“ 阿姨，您这是老胃病吧，肯定是胃溃疡。吃点治胃的药就好了。” 店员拿起一盒又一盒的药介绍时，阿姨总是以再看看为由把药放下，最后什么没买就走了。

解析

店员在判断是胃溃疡时，其实就产生了错误诊断。俗话说“久病成医”，阿姨很清楚自己患的是十二指肠溃疡，因为十二指肠溃疡与胃溃疡的区别就是空腹痛和餐后痛。当店员判断的病情与真实病情不一样时，顾客就会开始怀疑其专业性，一旦心里有了疑惑，就很难再接受其推荐的产品了。

案例四

快下班时，一位穿着朴素的顾客进店来，新店员小张热情地迎了上去：“ 您好！需要什么帮助？” 顾客说：“ 昨天喝了一点酒，睡觉时又没盖好被子，着凉了，现在流鼻涕，嗓子疼，浑身无力。” 小张根据经验判断是风寒感冒、又结合公司培训的药品知识和联合用药技巧，给顾客拿了一盒23元的感冒药、一盒16元的散寒药，和一盒17.3元的消炎药。在小张介绍时顾客什么也没说只是一味地点头，但当小张让顾客去缴费，顾客却说 “ 等一会，我自己再看看别的药。” 然后就依照刚才的货架位置看了一遍，又把手里的药一一放回了原来的位置，眼睛扫视了一下卖场走出了门店。

解析

顾客应是一般的务工人员，挣的是辛苦钱、消费水平较低，对价格比较敏感，药价远远高出其心理承受范围。店员没有进行观察便以常理论之，只能眼看顾客离开而不解。

在日常的销售中要尽量满足顾客的个性需求，多观察多交流，每一次销售前都要对顾客进行评估的试探性销售，准确抓住顾客的真正意图。此外，还要多学习积累经验，练就强硬的专业知识功底，拥有为顾客负责的心，多一分热情，多一分专业，就能获得更多的成功。

【声明】

因为许多文章都是朋友圈转载而来，许多没有出处非常感激原文作者的精神创作和分享，请联系我们，会补上原文作者和出处，再次感谢。如有侵犯版权我们将在24小时内删除。