顾客不买的N个理由！附应对话术

有的顾客已经问好了药品的名称、价格，甚至药品已经递到顾客手里，顾客却突然放弃了买药……类似的情形，很多店员都遇到过。顾客不买药的原因究竟是什么？这值得我们认真探讨。

概括来说，顾客不买药的原因有以下几种情况：

一、价格太贵

麦肯锡的一次全球性调查显示，中国消费者“对各种零售模式的忠诚度相对较低，总是要找最廉价的商品”，药品当然也不例外。很多顾客购药时首先比较价格，价格是左右顾客购药行为的第一要素。

【对策】

实行区别性定价策略。对一般药店来说，所有药品都实行低价策略是不现实的，正确的办法是根据药店定位及目标顾客群实行区别性定价，吸引顾客并提高顾客的忠诚度。如社区药店，可以对心脑血管类常用药实行低价策略，其他药品实行常规性定价，部分高端产品优质优价。这样，顾客在购买药品的同时，可能有附加的购买行为。此外，也可不定期开展特价优惠等活动。

二、冷落顾客

顾客在进店后的一定时间内，得不到店员的问候或关照，就可能产生不好的印象，购药的想法就有可能终止。

【对策】

其一，推行微笑服务。店员见到顾客，应点头示意或致以问候“您好！”“请问您需要什么？”，对老顾客可更亲切一些；其二，实行首问负责制；其三，学会关心顾客，而不是一味在意顾客是不是买药。

三、环境不佳

药店环境决定了顾客的第一印象，药品陈列是否科学、方便，是药店服务专业化的外在体现。

【对策】

美化净化内外环境，保持清洁整齐；药店陈列既应符合分类管理要求，也应考虑便利顾客原则，做到科学合理、美观舒适；导入医药文化元素，提升药店文化氛围；适时改变药品陈列，保持一定的新鲜感。

四、荐药不当

过于热情的服务会吓跑顾客，单纯的荐药难免使顾客疑虑。店员必须明白，荐药是服务的自然延伸，是为顾客着想、为顾客负责的体现，热情应发乎内心、出自真诚。

【对策】

真诚热情地接待每一位顾客，处处为顾客着想，对只问不买的顾客更要热情。认真全面地介绍药品的性能、用途、用量、禁忌等，不过于关注顾客的购买决定。对“问病买药”的顾客，首先询问服药人的年龄、病情、用药及过敏史等，莫仓促卖药。

五、品种过少

较理想的选择是“三选一”，过多不利于顾客及时做出判断，导致效率低下；过少顾客易产生不满足感。

【对策】

适当增加品规及关联品种，不为追逐高毛利率而一味削减品牌药；荐药时巧妙推荐替代品种；设立药品短缺簿，到货后与顾客联系或送货上门，如一时难以找到，及时向顾客说明原因。

六、非药品类商品过多

有一部分药店涉足洗浴、卫生、清洁等日用品的经营，且与药品混在一起摆放。如果非药品类商品过多而“喧宾夺主”，将大大降低药店在顾客心目中的专业感与美誉度。

【对策】

适当减少非药品品种，专业药店此类商品不超过40%为好，或者改变药品的陈列方式，突出药店的专业性。如果店内有足够的空间，可单独划出日用品专卖区。

七、信誉不好

如曾被主管部门处罚或被媒体曝光市场抽检质量不合格、多次违法广告宣传等。

【对策】

主动采取积极措施，努力消除不良影响；开展质量承诺、聘请顾客监督员等活动，积极参加捐款捐药、慰问老人、救助贫困儿童等社会公益活动，同时加大药店企业文化、经营理念等宣传力度，提升药店的软实力。

八、特殊要求得不到满足

 如个别顾客要求拆零购药，店员认为太少不划算就拒绝了；有的顾客购药量大，要求给予适当的优惠等，店员觉得自己没有权限不予以满足。

【对策】

 对顾客的每一句话，店员都不能掉以轻心。对个别顾客的特殊要求，应力所能及地加以解决，解决不了的，及时给予答复、求得谅解。

九、周围药店密集，顾客选择余地大

部分地方明确规定一定距离内不能开设新药店，正是出于顾客选择性的考虑。药店过多，不仅容易导致恶性竞争，还浪费了资源。

【对策】

在迁址暂不可行的情况下，药店可实施差异化战略以及错位经营策略，突出药店在某一领域的专业特色，并以此带动其他药品销售。

十、受他人影响

同伴的一句无意之语，就有可能使顾客产生犹豫。

【对策】

 密切关注顾客及其同伴的言行，必要时以专业语言、专家姿态主动插话或打断其同伴的评论，也可以自己的服务实践为例指出其错误之处，消除第三者对顾客的不良影响。

编辑小结

众所周知“顾客是上帝”，所以要站在顾客的角度，尽可能的去设想他们不买药的理由，然后对症下药。小编为大家总结的十个因素，应该说的比较普遍的现象，希望对药店同仁有所帮助。

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